コロナ禍をきっかけに、カスタマーサポートでもオペレーターの在宅勤務を採用する企業が増えてきました。オペレーター職を求職中の人材が、企業を選ぶ条件に「在宅勤務可」を重要視し始めたことで在宅コールセンターを導入していない企業のオペレータ採用がこれまで以上に困難になっています。一方で、企業にとって在宅コールセンターをすぐに取り入れるというのはハードルが高いとも言えます。在宅コールセンターの導入には、オペレーターの表情や声が直接見られないことから、オペレーターの対応がブラックボックス化してしまい、様々な課題が発生してきます。

例えば、以下のような課題が生じます。
・フォロー案件の特定が難しい
・リスク案件の把握が難しい
・口頭での状況共有が難しく、保留時間が伸びてしまう
など。
これらの課題に加えて、オペレーターの在宅勤務を取り入れる際には、さまざまな課題が考えられます。

在宅コールセンター時の課題の整理と、それぞれの課題に対する解決策のご紹介をします。さらに、音声認識AIである「PKSHA Speech Insight」を活用することで、在宅コールセンター時にどのような効果が期待できるかを、導入事例やユースケースを交えてご紹介出来ればと思います。

▼こんな方におすすめです
・オペレーターの在宅勤務における課題と解決策を整理したい方
・オペレーターの管理業務を効率化したい方
・他社と差別化して、オペレーターに選ばれる企業を目指したい方