代理店向けユーザーデスクの負担を軽減！
PKSHA FAQと連携し、PKSHA Chatbotへの移行を負担・トラブルゼロで実現

会社・ご担当者様について

まず、貴社について教えてください。

北野様：ＳＯＭＰＯホールディングスの中核事業会社である損害保険ジャパンは、代理店を通じて損害保険を販売しており、国内損保市場ではトップクラスの規模となっています。弊社が運用する代理店向けシステム「ＳＪ－ＮＥＴ」では、顧客情報管理や保険料収納管理、保険設計、スケジュール管理などが可能です。多様な機能を備えたシステムで、代理店の営業を支援しています。

みなさんはそれぞれ、どのような業務を担当されていますか？

北野様：私は業務システム推進室室長として「ＳＪ－ＮＥＴ」や、複数のシステムを横断して検索することが可能なシステム「教えて！ＳＯＭＰＯ」をはじめとした代理店システム全般を担当しています。また、ユーザー向けのヘルプデスクも担当しています。

桜田様：私はヘルプデスクを運営する委託先のＳＯＭＰＯコミュニケーションズ社との調整・ＦＡＱサイトの管理などを担当し、問合せ数削減に取り組んでいます。

高橋様：私も桜田と一緒にＳＯＭＰＯコミュニケーションズ社との調整・ＦＡＱサイトの管理などを担当し、問合せ数削減に取り組んでいます。

細谷様：私は損害保険ジャパンのコンタクトセンターを運営する「ＳＯＭＰＯコミュニケーションズ」の本部メンバーとして、代理店営業担当者向けのコンタクトセンターや、事故受付を行うコンタクトセンターなど、複数のコンタクトセンターの運営・統括を担当しています。

小林様：私はコンタクトセンターのひとつである立川センターで、実際にお客様からの問合せに対応しています。業務の中で出た課題については本部メンバーに報告しています。

月間3万件の電話問合せ対応を効率化

今回、PKSHA Chatbotを導入することになった経緯をお聞かせください。

北野様：ユーザー向けヘルプデスクでは、「システムの操作方法がわからない」という代理店からの質問に対して、基本的に電話で操作方法をお答えしています。しかし電話の件数が多く、なかなかすべてに対応しきれないことが課題でした。だからといって電話対応のための人員を際限なく増やすこともできません。

そこで有人対応以外の方法を採用したいと考えました。もともと使っていたチャットボットがあり、それをよりよいものにできれば電話以外の対応が可能になるのではないかと考え、チャットボットのリプレイスを検討しはじめました。

導入前、具体的にどれくらいの件数のお問合せがありましたか？

桜田様：メイン窓口の月間の電話対応件数は2〜3万件、チャットの利用は月間8000件ほどあります。件数は日々一定ではありませんし、予期せず爆発的に問合せ件数が増えることもあります。

小林様：チャットで問合せされた方のうち、有人チャットに接続せずにチャットボットで解決するユーザーを50％にしたいと目標に置いていますが、そこにはなかなか届いていない状態でした。

もともと設置していたチャットボットにはどのような課題がありましたか？

桜田様：以前利用していたチャットボットも役立ってはいましたが、私たちには「回答の精度をより高め、人間のレベルに近づけたい」という思いがありました。実態を分析・把握し、チャットボットに設定するシナリオやFAQをメンテナンスすることで検索精度を上げたいと考えていましたが、ユーザーが迷わずに操作をしているか、どの導線で解決されたのか、などまでは分析ができませんでした。また、シナリオ改善や精度向上のためのメンテナンス活動を標準化することが難しいと感じていました。

小林様：旧チャットボットでは、保険業界の専門用語や、代理店独特の言い回しをカバーできず、同じFAQを表示させるにも膨大なシナリオのパターンを網羅する必要がありました。AI型のチャットボットでは、そうした特有の用語もAIが変換してくれると期待していました。

他部署での成功事例とサポートが導入の決め手に

PKSHA Chatbotを選定する上で、一番の決め手になったのはどのようなことですか？

桜田様：すでに導入していたPKSHA FAQとの連携が可能で、旧チャットボットで使用していたFAQをそのまま生かせることが一番の決め手となりました。既存のFAQを有人チャットと連携させる仕組みはすでにありましたので、その構築作業を再度行うことは避けたいと考えていました。今後もFAQの整備は続いていくので、特別なスキルが無くても効率的にメンテナンスできることも魅力でした。

その中で最終的にPKSHAを選んでいただいたポイントはどこにありましたか？

桜田様：実際に操作しているところを見せてもらい、PKSHA Chatbotは管理者画面の使い勝手がよさそうだったことが決め手になりました。また弊社のカスタマーコミュニケーション部門でPKSHAの導入実績があったこともポイントとなりました。すでに運用をしているメンバーにヒアリングしたところ、PKSHAのサポート担当者に対する評価が非常に高かったので、安心して導入できました。
加えて、旧チャットボットでの課題だった、数値としての分析ができるようになることと、機械学習を簡単な操作で実施できることにより、検索精度を大きく向上することが期待できるのではないかと思いました。

新チャットボットのリリース後、何か変化はありましたか？

細谷様：「チャットボットの回答が役に立ったかどうか」というアンケートへの回答率が上がりました。使い勝手についての意見も多く集まるようになったため、保守を行う上での材料として重宝しています。

小林様：ただ、まだ有人チャットの件数がチャットボットで完結する件数よりも多い状態なので、チャットボットの回答率を上げつつ、有人対応への連携もスムーズにさせたいと考えています。

チャットボット切り替えは円滑に完了。広がる活用の可能性

PKSHA Chatbotを導入しての感想はいかがですか？

桜田様：問合せをいただく代理店の担当者には、チャットボットなどのツールを操作することが得意でない方も多くいらっしゃいます。今回、あえてデザインやシナリオの変更を最小限に抑えたことにより、混乱を避けることができました。

北野様：一般的にシステムをリプレイスするときにはトラブルがつきものです。しかし今回、拍子抜けするほどに何も起こりませんでした。円滑に移行できたことは大きな成果だと思っています。

チャットボットの活用について、今後の展望をお聞かせください。

高橋様：今後、人材の確保が難しくなれば、人の代替としてAIを利用することが増えていくと思います。ユーザーからの質問を音声認識でテキスト化し、それに対してAIが音声で即座に回答できるようになれば、人間の代替として一次コミュニケーションの手段になるのではと期待しています。

北野様：現状では、AIが完全に人の代替を務めることは難しいですが、チャット形式で質問に対する答えを返すような作業は、AIが適していると思います。シナリオに沿って選択肢を提示し、深掘りしていくだけでなく、より自然な会話の中で足りない要素を深掘りできるようになればと思っています。

細谷様：コンタクトセンターの現場で働くオペレーターの育成には、最低でも3か月はかかります。質問への回答をAIが音声認識で返してくれるようなことを、オペレーターを管理するアドバイザーに対しても行えれば、研修期間を短くしたり、電話応対のサポートをより効率的にしたりできるのではないかと考えています。

桜田様：少ない人数で、より多くの問合せに対応しつつ、ユーザー側の満足度も高めていきたいと考えています。分析機能や学習機能を十分に活用して改善活動を行い、シナリオや学習データを増やして精度を上げ、使いやすいものに進化させたいです。

ありがとうございました！