人事総務部への毎月数百件の問合せを自動対応！複数の利用促進施策で「社員に使い続けられる」AIチャットボットへ！

会社・ご担当者様について

まず、国分グループ本社株式会社について簡単にご説明いただけますでしょうか？

住谷様：当社は1712年に創業し、昨年で310周年を迎えました。事業内容は、酒類食品の卸売業です。商品をメーカーから仕入れ、小売業や外食産業といったお得意先にお届けしています。

「地域密着 全国卸」を目指し、国内は北海道から沖縄、海外は中国やアセアンを中心に、グループ会社と連携しながらお取引をしています。

また、自社のオリジナルブランド商品の開発も行っており、メーカーとしての側面も持ち合わせています。
私たち国分グループ本社は、全国にあるグループ会社のヘッドクォーターを担っています。

その中で、皆様どのような役割を持たれているのでしょうか？

住谷様：国分グループ本社の人事総務部は、人事企画課、人材開発課、総務課の3つに分かれており、私たち3名は人事企画課に所属をしています。

人事企画課は、人事制度の構築・運用や社員の労務管理、働き方改革に向けたテレワーク推進やフレックス制度などの企画・推進、海外を含めたグループ会社のサポートなど、幅広い業務を担っています。

中山様： 加えて、近年では人事領域においてもDXが求められておりますので、今回導入したAIチャットボットをはじめ様々なデジタル技術を利用し、業務の効率化や付加価値を創造する役割も担っています。

PKSHAからの連絡を機に、慢性的に抱えていた課題への対応を本格的に開始

AIチャットボット導入前は、どのように問合せの対応をおこなっていたのでしょうか？

須藤様：AIチャットボットの導入前、問合せは個人宛の電話やメール、もしくは人事総務部の代表電話に入電があり、人事総務部の社員が個別で対応をおこなっていました。

受電対応では、担当者に繋ぎ直すなどの作業が発生していました。

AIチャットボット導入前は、問い合わせ対応業務に対してどのような課題を抱えていらっしゃいましたか？

須藤様：同じような質問が多くの社員から来るため、対応に時間をとられていました。質問が多い時期には、一日がかりで対応することもありました。また、問合せがくるタイミングは不規則のため、その都度業務を中断して対応をしなければなりませんでした。

住谷様：問合せに対応する社員によっては、回答粒度に差があり、回答内容のニュアンスが異なる点も不安に感じていました。

中山様：質問の回答がたらい回しになるケースも発生していました。対応する工数もかかってしまいますし、何より、質問者へのサービスレベルが低いことが課題と感じていました。

人事総務関連の情報は基本的には社内のイントラネット上に公開しているものの、情報量が多く、必要な情報に到達するまで時間が掛かったり、知りたい情報にたどり着かなかったりで、利用が思うように進んでいませんでした。

このような課題は以前からあり、改善していきたいと考えていました。

そうした中、PKSHAさんからご提案をいただき、人事総務の業務とAIチャットボットの親和性を感じ、本格的に検討を開始しました。

使ってもらいやすく、質問を正しく理解して精度高く自動回答ができるチャットボットを求めてシステムを選定

AIチャットボットを導入する上で、どのような点を選定のポイントとして考えていましたか？

中山様：システムの選定は、さまざまな要素を含め総合的に進めました。

チャットボットとして満たさなければならない質問内容の認識精度や回答精度、日々利用する社員が迷わず利用できるような使いやすさ、場面に応じてテキスト入力やボタン表示などに柔軟に対応できる機能性をみていました。

また、管理者がおこなうメンテナンスが容易で、目的達成のために協力してくれるサポート体制が整備されている会社が良いと考えていました。

メンテナンスに時間がかかると、効率化するために導入したのに結局業務時間が増えてしまいますし、メンテナンスに時間を割くことができなくなると、チャットボット自体が陳腐化し、悪循環に陥ってしまいます。

そのため、メンテナンスのしやすさやサポート体制の充実度に重点を置いて選定していました。

他にも、発展性という観点で、FAQの改善を進めるための分析のしやすさも選定の際は確認していました。

試験運用を実施し、社員の意見も取り入れながら、使用感や回答精度を検証しPKSHAの製品を導入

使用感や回答精度はどのように確認を進めましたか？

中山様：他の部署やグループ会社の人事総務部にも協力してもらい、試験導入で検証をおこないました。関係者からはポジティブな反応が多く、また、回答精度なども要望を満たしていたため、PKSHA AI Chatbot の導入を決定しました。

須藤様：現在は週に数回メンテナンスを実施していますが、直感的に操作ができるUIになっているので、非常に使いやすく、迷うことなく運用できています。

導入後は安定して毎月数百件の質問をAIチャットボットで対応。「社員に使い続けられる」チャットボットを実現

AIチャットボット導入後は、これまでの業務に変化はございましたか？

住谷様：現在は、AIチャットボットで毎月数百件の問合せ対応を処理しています。仮にAIチャットボットを導入していなかったら、その分を電話やメールで個別対応しなければならないと考えると、とても効率化できていると感じています。

社員も、まずはチャットボットで自己解決を試みて、解決できない場合は電話で問合せをするなど、意識も少しずつ変化してきています。

中山様：電話の対応はまだ一定数必要ですが、メンバーを見ていると以前よりも対応数が減ったと感じます。

社内でチャットボットの利用率を高めるためにどのような取り組みをしていますか？

須藤様：チャットボットに、親しみやすく視認性の高い色合いを使用したり、認識する内容によってアイコンの表情を変化させたりするなど、社員に利用したいと思ってもらえるようにユーザーライクな画面設計を意識しました。

また、人事制度が大きく変わり、問合せが増えると予想されるタイミングに合わせてチャットボットを社内に公開しました。加えて、社内報でチャットボットを紹介する記事を掲載しました。そのことが、導入初期のチャットボットの認知率向上や利用促進に寄与したと考えています。

導入後も、社員が使い続けてくれるように、導入時から引き続きチューニングやFAQ登録を定期的に実施しています。

AIチャットボットの活用に関して、今後の展望やPKSHAへ期待することはございますでしょうか？

須藤様： 人事データベースや勤怠システムとの連携を図り、利用ユーザーの年齢や役割、所属に応じて回答のだし分けを行うことで、よりパーソナルな質問への対応を可能にしていきたいと思います。

質問の内容によっては、直接社内のドキュメントを提示して回答したいものもあるため、今後のAI技術発展に合わせて実現できると良いと考えています。

中山様：会社には規程という「社内の決まり」がありますので、AIが社内規程を読み込み、関連する質問に対してはそこから自動で回答ができる仕組みが実現できれば、FAQの作成作業も不要になります。

今後、このような仕組みが企業で利用できるようになると、更に効率化が進むと考えています。