AIチャットボットの導入でお問い合せの一極集中を解消！
データの可視化によってより一層お客さまに寄り添う銀行に

会社、ご担当者さまの紹介

まず、御行の概要についてお聞かせいただけますでしょうか？

清水様：京葉銀行は千葉県を基盤とする地方銀行で、目指す銀行像として『お客さまに信頼と利便性、高い満足度を提供する魅力のある、活力あふれる銀行』を掲げ、お客さまの多様化・高度化する課題やニーズに対応するため、金融サービスのさらなる進化に取り組んでおります。

皆さま、普段はどのようなミッション、業務を担っていらっしゃいますか？

清水様：私はデジタルビジネス推進部の副部長を務めております。デジタルビジネス推進部は2020年6月に創設された新しい部署で、今回のチャットボット導入のような本部業務のデジタル推進と、お客さまに対する非対面のフロント業務を担う部署になります。お客さまとの接点を非常に多く持っており、行員は約200名の規模で、預金・融資・金融商品・為替などの業務に加え、個人向けデジタルツールの導入・推進や法人向けのコンサルティングなども担当している部門です。

福島様：私は主にDX推進の企画部署で業務をしております。行員のデジタルに関する知識のスキルアップを担う研修や、実際の業務の中でDXを推進していくための企画が中心です。

小野田様：私は、DX推進企画とコールセンター業務を担当しております。ちょうど新型コロナウイルスが感染拡大し始めたタイミングで本部に異動してきまして、半年間のコールセンターでの業務の中で感じた違和感や、お客さまの声をデジタルに活かせないかということを企画しております。

小暮様：私は、各営業店が受けた住宅ローンを本部が一括して審査を行う、住宅ローン本部集中業務を担当しております。それに加えて、他のメンバーと同じように企画業務で色々なソリューションの導入や行員のデジタルリテラシーを高めるための各研修を担当しております。

皆さまの、今回のプロジェクトへの関わり方を教えてください

清水様：私の役目は、プロジェクトそのものの統括です。プロジェクトメンバーをまとめ、各部門との調整なども行います。

福島様：私は小野田と共に、より実務的な視点での導入検討や構築、導入後PKSHA Chabotをより良くしていくためのチューニングなどを行っています。このプロジェクトは、私がデジタルビジネス推進部に異動してきてから特に深く関わったプロジェクトになり、しっかりリリース出来たことを感慨深く思います。

小暮様：私は、プロジェクト自体の中心には入っていないのですが、住宅ローンの本部集中業務での知見を活かして、融資関係のFAQの整理などに携わっておりました。

お問い合せが電話へ一極集中し、繋がりづらい状況に

弊社からコンタクトを取らせていただく前のご状況を教えてください

清水様：新型コロナウイルスの感染拡大をきっかけに電話でのお問い合せが大きく増加し、お客さまからの電話が繋がりにくい状況が続いていました。

インターネットバンキングの活用が進んだことにより「ログインができない」「アカウントがロックされてしまった」といったお問い合せが増えたことはもちろん、非対面での取引が増えたことによって、従来窓口で受けていたようなご質問も電話にお問い合せが入るようになっていました。

「よくある質問」などはWebからFAQを確認できる導線も用意していましたが、FAQ自体の整備が行き届いていませんでした。

本来Webで完結する手続きであるのに、FAQを読み進めていくと最終的には電話するような流れになっているなど、あらゆる導線が電話に集中するようになっていて、これも受電数の増加に繋がっていました。

回答精度の高さからPKSHAを選定

何故チャットボットというシステムを選定されたのでしょうか

福島様：特にインターネットバンキング関連が顕著だったのですが、多くのお問い合せがコールセンターに集まる中で、同じようなご質問をいただくことが多くなっていました。

そこで、定型的な質問を電話ではなくチャットボットで回答できれば、人が回答すべきお電話の受電率を上げられるのではないかと考えたのが導入検討のきっかけです。

清水様：他行の取り組みを調査していくと、多くの銀行がチャットボット導入をされており、ある種業界のスタンダードになりつつあるとも感じていました。そのためどこかのタイミングでチャットボットを導入したいとは考えていたのですが、そんな時、HPを大きくリニューアルするプロジェクトが社内で立ち上がり、その波に乗った形です。

PKSHA Chatbotのどこが評価ポイントだったのでしょうか？ 定量的・定性的な導入の決め手を教えてください

福島様：他社との比較はさせていただいたのですが、PKSHA Chatbotの回答精度がかなり高く、加えて金融業界への導入実績が決め手になりました。また管理画面についても非常に使いやすく、専門的な知識がなくても簡単に操作ができるというユーザビリティの高さも決め手の一つとなりました。

清水様：チャットボット導入については以前から検討していたという背景もあり、複数の企業さまからお話を伺っていました。中でも、御社の担当者さまは検討当初より機能性や操作性について丁寧に説明してくださり、またリリースまでのサポート体制にも非常に好感が持てました。

お客さまの目線を第一にしたFAQ構築

FAQの構築で重視されたポイントはございますか？

福島様：特に重視したのは「お客さま目線でのFAQになっているか」という点です。元になるFAQはありましたが、銀行目線で作られたものが多く、専門用語が入っていたり、そもそもの手続きフローを理解している前提であったりと、お客さまへ伝わりづらいものも散見されました。

小野田様：各部門での言い回しや名称を統一することにも力を入れました。従来のFAQは各部門がそれぞれ独立して作成していたので、口調や言い回しもバラバラでした。同じものを差しているのに言い方が違うとお客さまも困惑してしまうと思い、言葉の言い回しや銀行の専門用語を我々で統一しFAQを作り直しました。各部門との考え方の擦り合わせが非常に大変でしたが、コミュニケーションの機会を多く設けたことによって最終的なFAQを作成することが出来ました。

インターフェース設置に関して、工夫されたポイントを教えてください

小野田様：コールセンターの行員をモチーフにしたいと思い、アイコンにはこだわりました。設置場所などはPKSHAさんに色々アドバイスをいただきながら決めていきました。ホームページのトップ画面におくことで利用率の向上を図り、ホームページに馴染むような色合いにもこだわりました。

清水様：法人ページには法人のお客さまに関するカテゴリーを、住宅ローンのページには住宅ローンの手続きに関するカテゴリーを掲載するなど、ページごとに専用ボットを設置してお客さまからのより詳細な質問に回答できるようにしました。

問い合せデータの可視化によってお客さまの需要を明確にできた

リリース後の感触はいかがでしょうか？

清水様：感覚としてはかなり良いです。お客さまからのお問い合せがデータとして残ることで、今までお客さまの声を十分に拾えていなかったということがわかりました。

小野田：実際に入ってきたお問い合せの内容を見てみると、「銀行の営業時間」や「ATMに硬貨は何枚入るのか」といった質問が多かったのですが、これらの質問は銀行側からすると想定できておらず、FAQ化されていませんでした。このような、銀行側が考えたお客さまの困りごとと、お客さまが本当に知りたいことの乖離がわかったのは大きな収穫です。

また、データがリアルタイムで蓄積されていくので、それを見てすぐにチャットボットにFAQを追加するなど、スピーディな対応ができることも良い点です

清水様：各店舗のデジタル推進担当にモニターとしてPKSHA Chatobotに質問を投げかけてもらったところ、レスポンスの速さに対しても非常に良い反応をもらえました。電話で保留音が続くだけでもお客さまにとってはストレスになってしまいますので、スピーディな回答を実現することでお客さまの満足度が向上することを期待しています。

また、今回の導入プロジェクトは業務全般の見直しをするとても良いきっかけになりました。本プロジェクトを通して各部門と連携してサポート体制を構築できたということもとても良かったと思います。

AIチャットボットを起点としてさらなるDXへ

今後、PKSHA Chatbotでどういったことを実現されたいですか？期待されていることについて教えてください

清水様：お客さまの「暮らし」を支えるコンタクトセンターのような存在になってくれればと思っております。

お客さまのお問い合せにシームレスに対応することはもちろんのこと、お困りごとに対し、もう一歩踏み込んだ付加価値（プラスアルファ）のある情報を提供していきたいと考えています。

福島様：まずは、住所変更などの定型的なお問い合せに対して、問題解決まで全て自動応答でスムーズに解決できるような環境を整備したいと考えています。またチャットボットのログからお客さまが何を求めているのか、その時々の傾向を分析し、お客さま一人一人に最適なタイミングで最適な情報を提供するone to one マーケティングを実現していきたいと思っております。

また、今後を見据えると、現在の対外向けPKSHA Chatbotで蓄積されたデータや学習ノウハウを活かし、行内向けの問い合せ窓口として、営業店からの問い合わせが多い部署への展開を実現していきたいです。

小暮様：融資業務の経験を活かし、住宅ローン専用チャットボットの作成や、ＡＩスコアリングを活用し審査スキームの効率化を図りたいと考えています。業務効率化はもとより、お客さまへの回答スピード改善も図りCX向上に繋げていきたいです。

小野田様：コロナ禍をきっかけに、非対面取引のニーズは大きく増しました。今回導入したチャットボットの機能を存分に活用し、多くのお客さまの自己解決ニーズに応えていきたいと考えております。

また、今後はコールセンター業務の経験を活かしてボイスボットの導入も検討していきたいと思っております。電話応答の自動化により、各種手続きの受付や緊急性の高いカードの紛失等もボイスボットにて24時間365日の対応が可能となり、サービス品質、お客さまの利便性や満足度の向上に繋がると考えております。

今最後に一言お願いいたします

清水様：おかげさまで、2023年3月31日をもって京葉銀行は創立80周年を迎えます。

これからもその先の90年、100年とプラスアルファを提供し続け、地域の皆さまとともに歩んでいきたいと思っております。
そして現在、入行10年以内の行員が全体の4割ほどです。デジタルを活用することで、今後柱となる彼らが柔軟な発想で積極的にチャレンジできる環境をつくり、お客さまのロイヤリティ向上に繋がっていく。そういった好循環を実現していきたいと考えています。

ありがとうございました！