金融機関への圧倒的導入実績でPKSHAを選定 - 自己解決率80％以上を安定的に実現し、複数部署への展開を推進！

会社・ご担当者様について

まず、川崎信用金庫について簡単にご説明いただけますでしょうか？

松本様：おかげさまで川崎信用金庫は、2023年7月に創立100周年を迎えます。当金庫は、地域と共に歩む協同組織金融機関として、社会的責任と公共的使命を果たし、地域社会の発展に貢献することを、経営方針の一つとしています。創立100周年スローガンは「この街とともに100年、感謝の気持ちを、未来の力に。」であり、地域と金庫と職員の絆を大切に、「この街のベストサポーター」として、地域社会の持続可能な繁栄に全力で取り組んでまいります。

その中で、皆様どのような役割を持たれているのでしょうか？

松本様：私は総合企画部の中の企画班に所属しています。総合企画部は企画班と主計班に分かれていまして、企画班は経営計画の策定や収益管理、店舗戦略、SDGs等、経営企画全般を担う部門であり、経営計画の策定や収益管理等を担当しています。

大滝様：総合企画部の主計班に所属しており、主に決算事務や経理事務、予算管理等の主計部門を担当しています。

山田様：私と安達は事務部に所属しています。事務部には主に3つの部門があり、1つ目は為替や資金決済などを取り扱う部門。2つ目は事務の企画、管理、指導などを行う部門。3つ目が私が所属しているシステム部門で、社内の情報システム導入や開発を行う部門です。

後藤様：人事教育部に所属しています。人事管理や採用、研修、福利厚生等、人事全般を担う部署であり、私は新卒採用と職員の研修を担当しています。

DXを推進すべくAIチャットボット導入へ

AIチャットボットの導入に踏み切ったのはどんな理由からでしょうか？

松本様：経営計画において、デジタルトランスフォーメーションによる働き方・業務改革、店舗運営改革の実現を掲げており、その中で、業務の効率化と業務の平準化への環境整備を検討した結果、導入に至りました。

本部には、職員、営業店からの問合せが一定数あり、且つ、一部の業務で属人化してしまっている状況でした。そこでAIチャットボットを導入することによって、対応工数の削減を図り、生まれた時間を別の業務へ活用していけるのではないかと考えました。

また、コロナ禍も重なり、テレワーク等、BCP対策という観点で、担当者が不在の場合でも業務が継続できるような体制を整えることも視野に入れました。

その中で、PKSHAを選定いただいた決め手はどこだったのでしょうか？

松本様：PKSHA Chatbotを選定した理由としては、他金融機関での導入実績が複数あり一定の成果が上がっていること、日本語に特化したAIエンジンを登載しており日本語の認識力が高いこと、金融業務に関する理解が深くサポート面でも信頼できることが挙げられます。

運用ルールの統一が最難関課題だった

チャットボット導入にあたり、ハードルになったことはありますか？

松本様：導入が決定してからの話になりますが、複数の部署がPKSHA Chatbotを利用するので、ログの振り分けなどのルール整備に苦労しまして、どの方法が一番効率的で持続可能なのか試行錯誤しながら運用を進めました。たとえば、どのような質問が「回答不能」にあたるかなどは人によって観点が異なるため、定期的に見直しをしながらルールを整備していきました。

後藤様：まずは、人事教育部の中の4つの班でそれぞれに問合せが多かった質問を挙げて、FAQを作成しました。進めている中で、質問文と回答文の表現や言い回しを合わせるのに苦労しましたが、適宜FAQ作成の勉強会の時間を設けることによって作業が捗りました。ここについては、PKSHAからサポートをしっかりいただけたのでとても心強かったです。

山田様：セキュリティの観点から、パブリッククラウドを利用するサービスは導入にあたっての制約や条件が多く、金庫のセキュリティをクリアするのにはハードルが高かった部分があります。

庫内の環境でのみ利用できるようにアクセスを制限するという選択肢もありましたが、どのようにしたらユーザーにとって利用しやすいかを考え、操作環境を整備しました。

蓄積したデータを活用し、更なる問合せ対応の変革を目指す

リリース後の成果や、さらなる変革に向けてどのような改善を考えられているかお伺いできますでしょうか？

松本様：当初、導入時の想定は2割程度の自動化率を目指していましたが、現在は電話での問合せを含めて3割以上の自動化に成功しており、当初の想定より高くなりました。ただ、問合せの件数自体は当初の到達目標には達していないので、引き続きFAQのカテゴリを増やしていくなどして、問合せ可能な業務範囲を拡大し、将来的に目標達成を目指します。

テレワーク対応にも非常にPKSHA Chatbotは役立っていますので、ログを蓄積することによって、今後の業務の効率化に繋がるようなヒントを集めていきたいと思っています。

安達様：FAQを作成する側からしても、よくある質問はどのような内容なのか、こういった質問に対してはどのように回答をすればわかりやすいのかなどの知見を得ることに繋がっています。PKSHA Chatbotを導入することで問合せログの見える化ができ、業務の属人化も防ぐことにも繋がると思っています。

大滝様：「（AIチャットボットで）事前に確認したんですが、分からなかったので電話で問合せました。」という電話が増えました。まずはAIチャットボットで確認するという文化ができ始めているという点で、金庫内の業務の変革が実現しつつあると思っています。

必要なFAQをさらに追加すれば効果がより出る感覚もありますので、さらに有効的に使いたいと思います。

後藤様：PKSHA Chatbotに蓄積されているログから、想定していなかった問合せを発見して気づきを得ることもあり、人事教育部として、金庫内の研修テーマに活かすなどの活用も検討できます。今後も、足りないFAQについては順次追加していく取組みを継続していきたいと思っています。

具体的に、チューニングはどのように行っていただいているのでしょうか？

松本様：現在は、1週間に1回程度のチューニングを各部署で行っています。ログの振り分けを行うだけではなく、それを元にFAQの追加に繋げる作業をしなくてはならないと思っていますが、現状そこまでには至っておらず、次のステップへの課題と考えています。

問合せの7割〜8割が人事教育部になるため、人事教育部のメンテナンスの比重が大きい状況です。

後藤様：チャットボットに質問された問合せには、質問された回数は多いのにFAQに載っていない内容もあるため、FAQの見直しを定期的に行い、問合せが多い質問について順次FAQの追加をしていきます。

3部署から導入を開始し、全部署への展開へ

今後の展望についても、お聞かせいただけますでしょうか？

松本様：現時点では自動化率が一定水準に達していますので、次は費用対効果の部分で、利用率向上による自動化数の増加がポイントになります。この数値を現状の2倍から3倍まで上げていきたいと考えています。

また、現在は3部署での利用ですが、将来的には本部の全部署に導入を進めていきたいです。全部署への拡大が実現できればさらなる効果を見込めるのではないかと考えています。（2023年1月より、全部署への展開を実施済み）

最後に一言お願いいたします

松本様：PKSHA Workplaceのカスタマーサクセス担当の方には、導入に際し、5ヶ月程度伴走サポートをしていただき、十分なご支援をいただきました。丁寧な対応をいただけたという印象です。今後ともよろしくお願いいたします。

ありがとうございました！