大学への導入実績や安心のサポート体制でPKSHAを選定 - 窓口対応を3名体制から1名に・メール問合せも約50％削減！

会社・ご担当者様について

まず、金沢星稜大学について簡単にご説明いただけますでしょうか？

指江様：本学は、金沢星稜大学及び金沢星稜大学女子短期大学部と、大学と短期大学を併設しております。大学は経済学部（経済学科・経営学科）、人間科学部（スポーツ学科・こども学科）、人文学部（国際文化学科）の3学部5学科で構成されており、2023年5月1日現在、大学の学生数は2,733名、短期大学の学生数は233名となっております。

その中で、皆様どのような役割を持たれているのでしょうか？

指江様：私は教務課の課長をしております。主に教務全般を担当しており、各学部のカリキュラム策定をメインで担当しています。学部の教員方と調整しながら時代に合わせたカリキュラムの見直しや変更、決定までをおこなっています。

竹俣様：私は教務課に所属しており、人文学部と教養教育部の科目を担当しています。また、教員方の活動やゼミ活動のサポート、今回導入したチャットボットや学生が利用する電子教科書などの管理・運用などもおこなっています。

原田様：私は教務課に所属しており、主に経済学部の担当をしています。教務課は授業に関する業務全般を担当している課のため、授業中に発生するさまざまなトラブルに対して、スムーズに授業運営ができるように対応しております。もちろん、カリキュラムや時間割の作成なども幅広くおこなっております。

大嶋様：私は教務課に所属しています。授業全般に関する業務をおこなっております。テスト期間には、科目ごとの試験実施有無の調査から教室の確保状況の管理・調整、なども実施しています。

川口様：私は教務課に所属しており、人間科学部を担当しております。主に学生からの相談の対応や教職員からの問い合わせの対応を業務としておこなっております。履修に対するお問い合わせや授業設備に関するお問い合わせなど、幅広く対応しています。

柳田様：私は情報システム部に所属しています。主に、学生さんと事務職員さんが利用しているパソコンや電子端末に関するヘルプデスクを業務としておこなっております。他にも、情報セキュリティ関連の管理なども部全体として実施しています。

学生からの問い合わせに対するタイムリーで正確な回答環境の整備と業務効率化を目的にAIチャットボットの検討を開始

AIチャットボット導入前は、どのように問い合わせの対応をおこなっていたのでしょうか？

竹俣様：AIチャットボットの導入前は、窓口で直接対応していました。また、コロナ禍では学校に足を運ぶことがなくなり、そのタイミングからメールや電話での対応をすることも多くなりました。

特に、履修に関する問いわせが急増する4月は窓口に学生が沢山訪れるため、2名から3名体制で立ち続けて対応していました。

コロナ禍では、日々の業務をおこないながら問い合わせに関するメールへの対応をする必要が発生し、職員は問い合わせ対応のために残業をすることもありました。

AIチャットボット導入前は、問い合わせ対応業務に対してどのような課題を抱えていらっしゃいましたか？

竹俣様：異なる学生から同じような質問が何回も教務課へ問い合わせされることも多く、対応に時間が取られていました。

また、職員が個々に窓口やメールで問い合わせへの対応をすることで、同じ質問であっても回答内容に揺らぎが生じ、学生へ正確な回答をする点において不安を感じていました。一つの簡単な質問への対応であっても、正確で丁寧な対応が求められるため、メールの作成工数なども課題として感じていました。

結果として問い合わせ対応のために残業が発生し、職員に業務負荷がかかっていました。

指江様：問い合わせの対応業務については以前から課題として挙がっており、ホームページ上にFAQに関する情報を掲載したページを作成して利用を促していたのですが、学生は膨大な質問・回答の中から知りたい情報を探すところから始めなければならず、使いづらさがあり学生の活用がうまく進みませんでした。

学生が安心して生活を送るために、大学に関する質問に即座に対応できない点は職員として以前からもどかしさを感じており、どうにかして解決したいと考えておりました。

大学への導入実績や学内で利用している電子機器への対応、学内実装のためのサポート体制などを軸に選定を開始

AIチャットボットを導入する上で、どのような点を選定のポイントとして考えていましたか？

指江様：導入を進める上では他大学様への導入実績や、現在学内で利用しているPCをはじめとするデバイスにAIチャットボットを実装していくスピード感はポイントとして見ていました。

もちろん、機能面や性能面も見ており、情報システム部からサポートやアドバイスをもらいながら整理を進めていました。

また、文教向けに定期的にサポートしていただくための体制が整っているかなども見ながら総合的に判断しながら導入を進めていきました。

柳田様：現在は毎月定例で打ち合わせをしていただき、わからないことなどはスピード感を持ってすぐに解決することができるので、大変ありがたいです。私は導入後に情報システム部に入りましたので、システムに関する質問がある際にすぐに回答をいただける点は評価の高いポイントです。

初期設定に不安はあったが、事前の説明会やサポートでスムーズな実装を実現

運用を進める上で不安はございましたか？

指江様：教務課自体はシステムに長けている人材で構成されている課では無いため、初期の設定時、質問と回答の取り込みの際はとても不安がありました。

ただ、事前に説明会を実施いただいたり、サポートいただけたことで、教務課だけでもしっかりと運用していくことができる状態になりました。

設定のしやすさや運用のしやすさ、説明会の実施や都度フォローいただけることで、運用に関する不安は払拭できました。

現在では、毎月定例で月毎の課題を分析して出していただいていているので、新しい発見があったり、課題が明確になったりと、とても良い形で運用ができていると感じています。

分析機会がなければ、課題の整理も打ち手の議論もできずにただ運用するだけになってしまいます。そのため、定期的な議論の場や第三者から見た意見などをいただける機会があることはありがたいです。

AIチャットボット導入後、問い合わせ件数が昨年対比で約50％減少。窓口対応は3名体制から1名体制に

AIチャットボット導入後は、これまでの業務に変化はございましたか？

竹俣様：AIチャットボット導入後は、これまで発生していた2名〜3名体制で都度窓口で対応することは無くなりました。現在は一人でも窓口で対応できるようになっています。

これまでは他の業務の手を止めて学生への質問対応をしていましたが、このようなことも無くなりました。昨年の4月〜5月は100件前後の問い合わせがメールだけでも来ていたのですが、今年は50件ほどに減少し、約半分の問い合わせ対応工数を削減できています。

大嶋様：私が教務課に来たのはちょうどコロナ禍が始まった頃で、メールでの問い合わせを対応していたのですが、その際は学生から1行ほどの簡単な質問もメールで来ていましたが、現在はチャットボットが対応できない個人的な質問がほとんどとなっているため、汎用的な質問はうまくチャットボットで解決できていると感じています。

学生のさまざまな質問にタイムリーに回答できるように、他部署への展開を目指す

AIチャットボットの活用に関しまして、今後の展望はございますでしょうか？

指江様：現在は、チャットボットに対して学生生活や進路、資格試験や教職に関する質問がよく書き込まれています。しかし、現状では教学に関する質問以外は対応が進んでいません。

教学以外の質問に関しては、従来通り対象の課に誘導するような運用しかできておらず、学生からすると、まだまだ全ての質問の回答をスムーズに得られている状態ではありません。

今後は、他の課も巻き込みながら全体的な運用を目指すことで、学生から寄せられるさまざまな質問に対してチャットボットで対応ができる体制を整備していきたいと考えています。