PKSHA Chatbotの活用で、サービスの契約数が大幅増も呼量は減少
常時応答率90％以上の維持に成功

CS部門がカスタマーサポートと併せて、サービス自体の品質向上も担う

事業内容について教えてください。

当社は東京電力グループの企業で、集合住宅向けインターネット接続サービス事業を行っています。分譲の集合住宅向けには「CYBERHOME（サイバーホーム）」というブランド名で、賃貸の集合住宅向けには「iのぞみネット」というブランド名でサービスを提供しています。

「CYBERHOME」は、インターネットサービスに付随する付加価値サービスも多数提供しています。具体的には、電気関連の見える化サービスや、室内・外出先から家電を操作できるIoTサービス「rimoco＋（リモコプラス）」などがあります。

所属されているCSオペレーション部の業務内容を教えてください。

CSオペレーション部としては、インターネットサービスをご提供しているお客様からの問い合わせやお手続きへのご対応と、インターネットの障害などトラブルが起こった際の保守が主な役割です。カスタマーサポートの品質向上だけでなく、保守をはじめとしたサービス自体の品質向上もCSオペレーション部が担っています。

また、インターネットに関する問い合わせなどを電話でお受けするコールセンターと、全国津々浦々にある保守拠点を統括する役割も担っています。具体的にはサービス品質向上のための方針の決定や、コールセンターの初回対応で解決できなかった問い合わせについて方針指示を出す、といったことをしています。

どのようなKPIを設定されていますか。

電話窓口で応答率90％以上を目標としており、現在は基本的に達成できています。

コロナ禍で問い合わせが急増し、チャットボットの導入を検討

PKSHA Chatbotを導入された経緯を教えてください。

当社はお客様からの問い合わせに、主に電話とメールで対応しています。近年インターネットの利用が増え、それに合わせて問い合わせも増えてきていた影響で、問い合わせ対応の自動化については以前より話題に上がっていました。

そんな中、新型コロナウイルスが流行してインターネットの利用が急激に増えたことで、問い合わせも急増しました。感染対策のためにコールセンターのオペレーターの稼働調整の必要もあり、目標としていた応答率90％が達成できないことがありました。その対策として本格的にチャットボット導入の検討を始め、自社構築も含めた複数の候補の中からPKSHA Chatbotを選択しました。

複数ツールを実績や機能などで比較し、PKSHA Chatbotの採用を決定

PKSHA Chatbotを選んでいただいた理由は何でしょうか。

多くの要素を検討して決めました。最も重視したのは、大手企業での導入実績や、安定性です。

そのほかにもお客様が使いやすいか、我々が使いたい機能が揃っているか、管理のしやすさ、コスト、導入の容易さ、拡張性、サポート体制などを細かく見ていきました。

機能面ではどのようなことを確認されましたか。

回答候補のサジェストや画像挿入といった機能があるかどうかと、シナリオを組める階層やFAQの登録数といったところを確認しました。

PKSHA Chatbot導入で19％の呼量削減に成功

PKSHA Chatbotの導入後、どのような成果が出ていますか。

2021年に「iのぞみネット」にPKSHA Chatbotを導入しました。おかげさまで、「iのぞみネット」はその当時から現在までに契約数が大きく増えています。そんな中、契約数の増加にしたがって電話の問い合わせ数が比例して増えるということはなく、実際は横ばいか少し減っていると言える状況で、その分PKSHA Chatbotの利用が急増しています。現在は、PKSHA Chatbotの対応件数が電話の応対件数を超えました。

「CYBERHOME」については、2022年にPKSHA Chatbotを導入しました。こちらも契約数は増えていますが、電話の問い合わせ数は微減です。ただし、PKSHA Chatbotをご利用いただいている割合は「iのぞみネット」に比べるとまだ低い状況ではあります。

「iのぞみネット」は賃貸向けのサービスであるため、PKSHA Chatbotをご案内する文面を室内の設備などに予め記載しやすいという特徴があります。インターネット回線のコンセントの部分に、QRコードを掲載し、何かお困りのことがあったらチャットボットが立ち上がる問い合わせページへすぐにアクセスできるようにしています。この取り組みを始めてから、チャットボットの利用が飛躍的に増えました。

コンセント部分にQRコードを掲載しチャットボットへ誘導

一方で「CYBERHOME」は分譲向けのため、デザインなどの問題で室内でのご案内が難しく、マンション内の掲示板にチラシを貼るといったことしかできません。「CYBERHOME」をご契約いただいている方にPKSHA Chatbotのご利用をどう促していくかはこれからの課題です。

現在までに両サービスの合計で19％の呼量削減に成功しており、結果にはとても満足しています。

これ以外にも、例えば2023年7月に起きたNTTの大規模障害に対応した際にも大きな効果があったと思っています。障害が起きた後に、PKSHA Chatbotの初回表示のところに「現在障害が発生しています」と表記しました。恐らくこれを見ていただき電話を控えていただいた方が多くいらっしゃるはずです。この日だけで月平均を超えるアクセスがありましたが、もしPKSHA Chatbotに表示をしていなかったら、問い合わせの電話が急増していたのではないかと感じています。

専門的な知識がなくても管理画面を直感的に操作できる

PKSHA Chatbotの管理についてはいかがですか。

ベテラン社員1人と、入社2～3年目の若手社員2人の3人で運用を担当しています。皆、チャットボットに関しては運用業務が初めてなのですが、管理画面は直感的に扱えます。実際に細かなチューニングも自分達で頻繁にしており、分からないことがあればPKSHAの方に相談する、という形で十分に運用できています。

日々のチューニングによって解決された問題があれば教えてください

以前より多くいただいている問い合わせに「入居者専用ページにログインできない」というものがあるのですが、FAQを用意してはいたものの、なぜか解決率が低かったのです。

入居者専用ページには、メールアドレスとパスワードを使ってログインしますが、このメールアドレスは当社が発行したものを使っていただいています。問題の原因を考えていたところ、「もしかして当社が発行したものではないメールアドレスを入れてしまっているのではないか」と思い調べたところ、その誤りがとても多いことが分かりました。

そこで「入居者専用ページにログインできない」というPKSHA Chatbotへの問い合わせに、「当社が発行したメールアドレスを使ってください」ということを併記したところ、解決率が大きく向上しました。この問題は、PKSHA Chatbotを導入したからこそ気づけたと感じています。

サービスサイトのTOPページにチャットボットを設置
問い合わせの解決状況に合わせて文言も工夫

インターネットサービスの品質維持と同様に、日々PDCAを回しながらPKSHA Chatbotを運用

PKSHA Chatbotの導入を検討されている方にメッセージをお願いします。

機能はとても豊富で使いたいものは揃っていますし、本当に使いやすいです。自分達でチューニングして改善することも可能ですし、導入して本当に良かったと感じています。

PKSHAの担当の方のサポートも手厚いです。導入の際にも助けていただきましたし、日々のサポートでもいろいろご相談させていただいています。今後の改善に向けたご提案をいただく機会も多くあります。

我々がご提供しているインターネット接続サービスは、品質を維持するために常時監視をしています。改善箇所を見つけたら、お客様に影響が出る前に手を打ちます。こうしたサイクルを日々回すことが、基本的な仕事の進め方です。

PKSHA Chatbotの運用においても、毎週のチェックや課題が出た際の対応といったPDCAを常に回します。こうした運用についての考え方は、当社の品質に関する取り組みと共通する部分が多いと感じています。日々PDCAを回しながらサービスの品質向上に取り組まれている企業の方には特に、PKSHA Chatbotはとても運用しやすいのではないかと思います。