有人チャット活用を見据えてPKSHA Chatbot導入
PKSHA FAQとの連携で自己解決率が2倍にUP

CS部門でポイントサービスの問い合わせに対応

事業内容について教えてください。

カルチュア・コンビニエンス・クラブ（CCC）グループの中で、CCCMKホールディングス（HD）という法人に属しています。

CCCMKHDはＶポイントの運営をはじめとしたポイントアライアンス事業と、企業様に向けたマーケティング・ソリューション事業を行っております。
Ｖポイント提携企業様の店頭などでVポイントを貯めたり使ったりした際のデータなどを分析し、その結果を提携企業様のマーケティングにご活用いただく、というのが主な流れです。

カスタマーサポート部門ではどういったことを担われていますか。

主にVポイントをご利用いただいているエンドユーザー様からのお問い合わせに対応しています。それに加えて、一部Vポイント提携企業様からのお問い合わせにも対応しています。

有人対応件数や応答率に指標を設定

どのようなKPIを設定されていますか。

コストと品質のバランスを重視しています。具体的には、主なコストは有人対応件数によって決まるので、その対応件数を抑えながら、電話の応答率やメールの24時間以内返信率について設定した指標をクリアすることを目指しています。加えて、お問い合わせいただいた方にアンケートを実施し、お客様満足度を測っています。

メンテナンス性やPKSHA FAQとの連動性から
PKSHA Chatbotを採用

PKSHA Chatbotを導入された経緯を教えてください。

当社のお客様対応のチャネルは現在、電話とメールですが、問い合わせが多くなったときに電話応答ができなかったり、メールの返信が遅くなったりといった課題がありました。

この課題を、有人チャットによって回答の効率を高めることで解決できるのではないかと考え、まずは有人チャットの導入を検討しました。しかし単純に問い合わせチャネルを増やしてしまうと、当然のことながら問い合わせ件数も増えます。それでは本来の課題解決にはならないので、いきなり有人チャットを導入するのはリスクが高いと考えました。

そこで、まずはお客様が自己解決していただける環境を最大限整えること、そして個別対応が必要な問い合わせのみ、その先の有人チャットで対応できるようにするのが最適な方法だと考え、まずはチャットボットを導入することにしました。PKSHA FAQを10年以上前から使いコンテンツも充実させていたので、それを活かし、PKSHA Chatbotによってより探しやすくすれば、さらに自己解決率を高められると考えました。

PKSHA Chatbotを選んでいただいた理由は何でしょうか。

きっかけはFAQとの連動性です。自動でFAQのデータを取り込んで、チャットボットの対話に表示できる点に魅力を感じました。
最大の決め手になったのは、FAQのコンテンツ改善のしやすさですね。運用をしながらコンテンツ改善に取り組む必要があると考えていたので、この点は大きかったです。

PKSHA Chatbot経由でPKSHA FAQのコンテンツを見せている、ということですが、FAQのメンテナンスはどのようにしていますか。

FAQの運用には導入時からかなり力をいれて対応してきました。0件ヒットやキーワード検索、よく見られているFAQ、FAQでのアンケートの回答などを組み合わせ、「このお客様はこういうことが知りたかったのかな」といった分析をして修正を重ねています。長年の運用でコンテンツも充実してきたので、現在では月1～2回、お客様のご利用状況やサービスの変更などにあわせて修正を加えています。

PKSHA Chatbot導入で自己解決率が2倍に
FAQコンテンツ改善も容易に

PKSHA FAQへの導線はどのようになっていますか。

チャットボットはFAQサイト内に設置しています。FAQサイトの検索窓に入力をすると、PKSHA Chatbotが立ち上がり、目的のFAQへたどり着くサポートをします。

これまでFAQコンテンツへの導線を可能な限り絞ってきた経緯があり、現在は「お問い合わせが多いご質問」「カテゴリ」などごくシンプルな表示に限定しています。そのためPKSHA Chatbotについても、当初は専用の導線を作っていましたが、ページ構成をシンプルにするために途中で形式を改め、FAQの検索窓への入力と連動する形にしました。

PKSHA Chatbotの導入後、どのような効果が上がっていますか。

FAQ単体では解決率が22％程度でしたが、PKSHA Chatbot導入後には全体の解決率が44％まで高まっています。望んでいた効果はしっかり出たと感じています。

FAQのコンテンツ改善にも役立っています。FAQでのログ分析に加えて、Chatbotでは会話の流れが読めるので、お客様が何を聞きたかったのか、提示した答えで解決できたのかどうかがより確度の高い仮説を立てられるようになりました。従来、仮説立ては職人技のようなところがあったのですが、Chatbot導入後は誰でもできるようになり、FAQのコンテンツ改善の効率が高まりました。

ユーザーからのアンケートへの回答も大きく増えています。お客様の声をより多くいただけるようになったことも、FAQのコンテンツ改善に非常に役立っています。

有人チャット開始後は、さらに
PKSHA Chatbotの効果が見えやすくなるはず

PKSHAのサポートはいかがでしたか。

電話やメールで沢山質問をして、その都度適切にご回答をいただきましたし、他にも様々なところでサポートいただきました。お付き合いを通して感じたのが、我々の課題をなんとかして理解しよう、解決しようとしてくれる姿勢です。

例えば、我々がPKSHA Chatbotを導入する目的として、お問い合わせ削減は勿論あった訳ですが、それと同じくらいFAQコンテンツの改善も大きいものでした。そういった事情を正確に把握いただいたうえで、あまり運用工数をかけられない中でどうしたらいいかという相談に乗っていただいたり、導入効果のシミュレーションをしていただいたりと、様々なサポートをしていただきました。

今後の展望を教えて下さい。

PKSHA Chatbotによって足場を固めることができたため、現在有人チャット導入の準備を進めています。
有人チャットが始まれば、PKSHA Chatbotの効果もより見えやすくなると考えています。PKSHA Chatbotの流れを見れば、有人チャットを開始する前にお客様が何を調べていたかを把握できます。お客様への回答のリードタイムが更に短縮できるはずなので、とても期待しています。その中で、よりストレスなく問題解決をご支援できるような新しい運用方法を目指し、お客様満足度の向上や、効率の改善を図っていけたらと考えています。