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FAQコンテンツを作る際、「どれくらいの量を作るべきなのか」ということは多くの方が悩まれるポイントです。それと同様に、どういったカテゴリーを作るかも、ユーザーに自己解決を促す上で重要になります。
本記事では、国内シェアNo.1のFAQシステム『PKSHA FAQ』を開発・提供する、PKSHA Communicationのカスタマーサクセス担当・FAQ活用トレーニング講師の片岡 利之がご説明します。
＜スピーカー情報＞
片岡 利之
FAQ活用トレーニング講師 ／
株式会社 PKSHA Communication カスタマーサクセス本部
第1回記事『FAQサイトのKPI、どう設計すべき？必要なフレームワークと3つのポイントを解説』でも触れたように、FAQサイトで大きな成果を上げるためには、掲載するFAQを最適化するための「FAQマネジメント」の実践が欠かせません。
▼第1回記事
このFAQマネジメントには「効率性」、「有効性」、「運用性」という3つの軸があります。本記事ではこのうちの有効性について取り上げます。
有効性とは、「閲覧したFAQで自己解決ができるか」を指しています。
有効性について詳しく見ると、更に4つの軸があります。
FAQコンテンツの量は少な過ぎても、逆に多過ぎても、自己解決が難しくなってしまいます。適度な量であることが大切です。
FAQの内容は利用者にとって役に立つ内容である必要があります。企業は「正しい情報を出すこと」を重視してしまいがちですが、ユーザーの情報ニーズにマッチしていることこそが重要になります。
FAQは誰が見ても分かりやすい必要があります。ユーザーの方の知識や、FAQの運営者の方の業務経験などに関係なく、FAQの内容をしっかり理解できる必要があります。
FAQを通してユーザーと運営者がコミュニケーションを取ることができる必要があります。
これは電話で直接お話できるようにする、といったことだけでなく、FAQに設置したアンケートによってユーザーの声をきちんと取り入れる、といったことも含んでいます。
これら4つを踏まえて有効性について考える訳ですが、その前提として重要になるのが「2つの心構え」です。
FAQには、管理者側の視点と、それを使うユーザー側の視点の、2つの視点があります。それぞれについて、しっかり考えることが大切です。
管理者側の視点で重要になるのが、目的の理解です。
FAQを作るきっけかとして、「多くの企業で取り入れるのがトレンドになっているから」「ユーザーの要望が多いから」など様々なケースがあると思います。きっかけが何であれ、「そもそもどういった思いでFAQを作るのか」を予め整理することが欠かせません。
「FAQを作る」こと自体が目的になってしまっている場合がありますが、FAQは「手段」であり、「目的」ではありません。FAQを構築する前に、｢こうしてほしい｣、「こうなってほしい｣という意図や意思を必ず確認してください。
ユーザーはどんな情報を求めているかを改めて考え、役に立つ情報や、喜ばれる情報をFAQコンテンツに取り入れることが大切です。先ほどお話した、インタラクティブ性についても併せて考えましょう。
FAQコンテンツの量に関して、「多過ぎても少な過ぎても駄目」とご紹介しました。そうなると、「じゃあいくつ用意すればいいんですか」と疑問が浮かぶ方が多いかと思います。これについて結論からお伝えしてしまうと、「ケースバイケースなのでお答えできません」となってしまいます。
なぜかといいますと、「適量の基準」というものが存在しないためです。
FAQコンテンツの量が適量といえるかどうかは、ユーザーが知りたい情報が揃っているかどうか、という話になります。
そのため、適量の基準を個数で設定することはできないのです。
ただし、「適量に近付いているか」の判断は、0件ヒット率である程度測ることが可能です。
0件ヒットについては、第2回記事『FAQサイトの運用レポート、どう見たらいい？重要指標とデータ解釈の方法を徹底解説』で詳しくご説明していますのでそちらをご覧ください。
▼第2回記事
FAQを見たユーザーが自己解決できるかどうかには、FAQコンテンツの質や量に加えて、カテゴリー設計も大きく関わります。
ユーザーのあまねく質問に答えようと、多くのコンテンツを用意した場合、それらを整理するためのカテゴリーが必要になります。ではカテゴリー設計の際に気を付けるポイントとは何でしょうか。
まず把握していただきたいのは、カテゴリーの階層についてです。
最初の階層は多くの人の目に触れますが、2階層以降は一気に閲覧数が下がります。
そして3階層以降は、ほぼクリックされないことが分かっています。
そのため、カテゴリー分類は非常に大事である一方で、深すぎる階層は利用しにくくなることをご承知ください。
では、実際にはどのようなカテゴリー分類があるのでしょうか。
まずご紹介したいのは「カテゴリー分類に必要な7つの視点」です。
7つとは、下記になります。
・「閲覧者が困っていること」
・「閲覧者がやりたいこと」
・「商品・サービス別」
・「Webサイトのインデックス別」
・「最近のFAQ」
・「よく見られているFAQ」
・「評価の高いFAQ」
この7つの視点は、ざっくりと3つに分けることができます。
まず、「閲覧者が困っていること」、「閲覧者がやりたいこと」は利用者行動ベースのカテゴリー分類といえます。
ある銀行のFAQを例にご説明します。
この銀行では「ためる・ふやす」、「そなえる」、「かりる」といったカテゴリーを設けています。
商品やサービスごとにカテゴリーを作ることも可能ですが、一般的ではない商品名などがカテゴリーになってしまうと、ユーザーが求めている情報に辿り着けないケースが増えてしまいます。
そのため「ためる」「かりる」といった、ユーザーの行動に即したカテゴリーを作ることで、FAQコンテンツを見付けやすくしています。
「商品・サービス別」、「Webサイトのインデックス別」、「最近のFAQ」の3つは製品サービスベースのカテゴリー分類といえます。
ある家電メーカーを例に説明します。
このメーカーのFAQは、先ほどの銀行とは大きくカテゴリーが異なっており、商品名やサービス名がそのままカテゴリーになっています。
これは「ユーザーにとってどういったカテゴリー分類が一番分かりやすいか」を考えた結果であり、家電メーカーの場合は「冷蔵庫」や「掃除機」といったカテゴリーの方が、ユーザーが知りたいことを見付けやすいと考えられるためです。
もしこれが、「買ってきた野菜を冷やしたい」「部屋をきれいにしたい」といった利用者行動ベースのカテゴリーだった場合をイメージしていただければ、製品サービスベースのカテゴリーの方がいかに分かりやすいかがご理解いただけると思います。
「よく見られているFAQ」、「評価の高いFAQ」はPDCAベースの分類といえます。
これは厳密にはカテゴリー分類とは呼べないのですが、目当てのFAQに辿り着きやすくするためのページ構成という点でカテゴリー分類と同様の役割が期待できます。そのため、カテゴリー分類と併せてご紹介するようにしています。
PDCAベースの分類について、ある住設機器メーカーを例にご説明します。この会社では、FAQサイトのトップページに「よくあるFAQ」を載せています。
具体的には、期間限定のキャンペーンや、トラブル時の対処方法などです。こうした情報は、1年で数回程度、一時的にアクセスが集中する、といった類のものです。PDCAベースの分類は、そういった特定のタイミングだけにサイトを訪れるユーザーを対象にした情報の掲載に向いているやり方だといえます。
次回の記事では、「自己解決に繋がるFAQコンテンツの作り方」等について解説させていただきますので、是非ご期待ください。
▼次回「自己解決に繋がるFAQコンテンツの作り方」等について
＜補足＞
「PKSHA FAQ」は、11年連続国内シェアNo.1(※)のFAQシステムです。
世界最大のヘルプデスク業界団体HDIの日本法人HDI-Japanと共同で策定した「FAQ Management」に準拠し、独自の特許技術（特許第4512103号）を保有。
FAQサイト制作や更新作業をWebブラウザ上から簡単に行えるほか、AIによる支援機能を搭載し、平均30％のお問い合わせを削減する導入効果が出ています（自社調べ）。
金融、情報通信、製造、流通など様々な業界業種のエンタープライズ企業や、メガバンクをはじめとした大手金融機関、自治体等で利用。
2005-2006ではグッドデザイン賞（商品デザイン/ソフトウェア部門）を受賞しています。
■詳細はこちら：https://aisaas.pkshatech.com/faq/
※出典：デロイト トーマツ ミック経済研究所「マーテック市場の現状と展望2022年度版 クラウド型CRM市場編（第6版）」
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