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カスタマーサービスは、購入ライフサイクル（購入前、購入中、購入後）の各段階において、担当者が顧客をサポートする活動のことです。顧客満足度に直結する活動ですが、意味や役割が曖昧という方も多いのではないでしょうか。
「カスタマーエクスペリエンス（CX）」という言葉が広がっていることからも、近年、顧客視点でサービスを捉え直すことが企業にとって重要な課題となっています。カスタマーサービスについて理解を深めることでサービスの本質について考え直し、コールセンターを通じた顧客体験を改善するための糸口が見つかるかもしれません。
本記事では、カスタマーサービスの定義、必要なスキル、課題、重視すべきKPIについて解説します。カスタマーサービスの概要について知りたい企業の担当者の方などは、ぜひご確認ください。
カスタマーサービスは、顧客のサポートを行う活動あるいは部署という意味です。企業によって、「お客様窓口」や「サポートセンター」と呼ばれる場合もあります。顧客の悩みを解消し、顧客をリピーターにする上で欠かせないサービスです。
カスタマーサービスの役割は、企業の製品・サービスのユーザーに対して、付加価値を与えることです。購入前・購入時・購入後のそれぞれのタイミングで、顧客一人ひとりに適切な体験を提供し、長期的な関係を構築します。カスタマーサービスを充実させることが、企業への信頼度向上や収益の増加につながります。
カスタマーサービスと混同されがちな仕事として、「カスタマーサポート」、「コールセンター」、「ヘルプデスク」があります。組織によって定義が異なることもありますが、一般的には対応する相手、役割、コミュニケーションの方法などに違いがあります。
カスタマーサービスと混同されがちなのが「カスタマーサポート」です。分かりやすくいうと、カスタマーサービスは顧客の購入サイクル全般をサポートする活動であり、その枠組みの一部を担うのが「カスタマーサポート」です。
カスタマーサポートは、主に自社商品やサービスに関する課題解決を図ることによって、既存顧客との関係値の構築や継続率の向上に繋げます。
例えば、「購入した製品の使い方が分からない」という顧客に対して適切なアドバイスを実施するのは「カスタマーサポート」です。顧客の短期的かつ技術的な問題に対してアドバイスを行うのがカスタマーサポートの定義と考えて間違いはありません。
適切なカスタマーサポートを実施することが質の良いカスタマーサービスとなり、ひいてはCXの向上につながっていきます。
については、以下の記事で詳しく解説しています。
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コールセンター（カスタマーセンター）は企業のお問い合わせ対応窓口のことで、苦情やクレーム対応、製品についての質問対応が主な役割です。一般的に電話もしくはメールなどのやりとりなどが中心です。
コールセンターが質問対応などの短期的な対応であるのに対して、カスタマーサービスは、CXの向上を目指して、より長期的な戦略で実施されます。
ヘルプデスクは社内外のIT機器や製品のサポートを実施することです。機器に対する専門的な支援を意味し、社内のシステム対応が中心となります。
カスタマーサービスは顧客が対象であることが、ヘルプデスクとの大きな違いです。
カスタマーサービスは会社の顔とされており、多くの企業はサポート担当者の対応能力を重要視しています。ここでは向上させるべき6つのスキルを紹介します。
カスタマーサービスでは、マニュアルに書かれていないような臨機応変な対応が必要なシーンもあります。適切な顧客体験を実現するためには、その場の状況に合わせて適切な対応ができるコミュニケーション能力が必要です。
顧客の要望を正しく理解する能力だけではなく、共感力や忍耐力なども重要で上級レベルのコミュニケーション能力が求められます。また、電話だけでなくSNSやチャット、メール等の多様なチャネルを使いこなせることも必要でしょう。
顧客対応を作業として行うのではなく、人間味を持って行えるかどうかも大切なスキルです。顧客の発言に対しては共感を示すなど、心の通った対応を心がけるのが重要です。
また、適切な回答を正しく伝えることのできる伝達能力も、コミュニケーション能力の1つに含まれます。顧客に誤解を与えないよう、サポート担当者は自身の意図をわかりやすく伝える必要があるのです。
カスタマーサービスは、常に「顧客視点」が基本です。顧客重視で物事を考え、フィードバックを収集・分析し、施策を実行し続けることが重要です。ナレッジ共有のためのコンテンツ作成と、FAQサイト等、その情報を共有できる環境の構築も併せて実施しましょう。
顧客の悩みを解決するためには、顧客の声に耳を傾けることが大切です。顧客の悩みを汲み取って、適切に回答できるようにしましょう。
特にクレーム対応時には、顧客が冷静でない場合もあるため、まずは顧客の話を一通り聞くのがポイントです。その際は、顧客に寄り添う態度を示しながら、衝動が落ち着くのを待ちましょう。顧客の話を遮ったりせず、状況把握に努めてください。
顧客の声を基に商品やサービスの課題を見つける力を身につけましょう。現場で対応するオペレーターの意見やお客様の声（VOC）は、商品やサービス、応対品質の改善に役立つからです。現場の声を開発部門に伝達することで、自社の課題や顧客の新たなニーズを発見します。
また、顧客からのフィードバックは、職場の雰囲気を引き締めることにもつながるでしょう。
VOCについては、以下の記事で詳しく解説しています。
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チャット対応では複数の問い合わせを処理するマルチタスクの能力が重要です。迅速で的確な対応はもちろん、柔らかい言い回しを選ばなければなりません。
また、多くの問い合わせを処理しようとしすぎないことも大切です。顧客の待ち時間が逆に増えてしまうケースもあるため、解決に時間がかかる問い合わせについては保留を検討しましょう。
自社商品やサービスに関する問題を解決するには、サポート担当者の知識量が重要です。業界の知識、専門知識に加え、自社商品やサービスの知識が豊富であれば、迅速でスムーズな問題解決につながるでしょう。
また、自分の知識をわかりやすい言葉に言い換えて、簡潔に伝えられる能力も大切です。必要な情報を顧客が理解できるように説明することで、顧客満足度の向上が期待できます。
顧客維持に大きく貢献するカスタマーサービスですが、適切なサポートを提供するのは簡単ではありません。ここでは主な課題を紹介します。
オペレーターの知識やスキルは、経験年数などにより差があります。業務品質が安定せず、顧客満足度の低下につながるおそれがあるのです。そのため、経験の浅いスタッフをサポートする体制の構築や、研修の実施などを行うことが求められます。
他の対策としては、オペレーターを補助するFAQツールを導入することで、スキルの差を埋められる可能性があるでしょう。
カスタマーサポートの応対フローが複雑になり、サポート担当者の負担が増えています。現在では電話サポートだけでなく、各種システムや管理画面を確認し、的確に対応する必要があるのです。
有効な解決策は、手間のかかる作業を自動化するようなソリューションを導入することです。機械で対応可能な作業は自動化し、サポート担当者の負担を減らしましょう。
ビジネスの成功は顧客満足度に左右されますが、顧客満足度を正確に把握することは難しいとされます。実際に顧客のフィードバックを収集するのに苦労する企業は多いようです。
この課題に対するソリューションとしては、顧客満足度調査を実施すると良いでしょう。顧客が短時間で回答できるようなアンケートを用意して、顧客ニーズを把握することが可能です。
顧客満足度アンケートを行う方法については、以下の記事で詳しく解説しています。
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カスタマーサービスで重視したい主なKPI指標を紹介します。
CSATとは「Customer Satisfaction」の略で、自社の商品やサービスを利用した顧客の満足度を数値化した指標です。
顧客の感情にフォーカスして指標化されるため、顧客満足度スコアはカスタマーサービスの目的に近い指標といえます。
「非常に満足・満足・普通・不満・非常に不満」の5段階のアンケート調査が、顧客満足度スコアを測定するための一般的な手法です。
具体的に顧客満足度と関係する要素としては、平均応答時間と解決率があります。それぞれの計算式は以下の通りです。
平均応答時間：顧客からの問い合わせにオペレーターが応答するまでの平均時間
解決率：顧客の問い合わせを解決できた割合。「解決数÷問い合わせ数」で求められる。
顧客満足度（CS）については、以下の記事で詳しく解説しています。
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顧客努力指標（CES）とは、「Customer Effort Score」の略で、顧客がサービスを利用する際に、目的を達成するのに要した手間や労力のことです。この値を改善するのもカスタマーサービスの一環です。
この値が少なければ少ないほど、サービス利用時の顧客のストレスや使いづらさは軽減し、顧客満足度の向上につながりやすくなります。
GCRは「Goal Completion Rate」の略で、顧客の目的やニーズを満たしているかを測定する指標です。
CVR（コンバージョン率）やアンケートなどで計測するのが一般的で、回答を得た後に「この内容は役に立ちましたか」と質問するケースが大半です。
新規顧客がリピーターとして定着してもらうには、商品やサービスが優れているだけではいけません。顧客ライフサイクルのそれぞれの段階で、接客やアフターサポートなどの「非直接的な体験」は顧客にとっては重要な体験（CX）であり、企業やブランドのイメージを決定づける要素になります。
また、カスタマーサービスを行う中で顧客のニーズを見極め、CXを改善していくことが求められます。顧客の要望に応えるだけでなく、顧客が求めているものを積極的に探していこうとする姿勢を持ち続けることが大切です。
会社の顔であるカスタマーサービスはCXと密接なので、社員のトレーニングはもちろん、必要に応じてソリューションを導入することをおすすめします。
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