株式会社PKSHA Technologyは、コンタクトセンター向けAI音声自動応対ソリューション「PKSHA VoiceAgent（パークシャ ボイスエージェント）」に、顧客の曖昧な発話からでも目的のデータを正確に検索・特定して自動応答を継続できる「あいまい検索」機能の提供を開始しました。これにより、AIによる自然な対話の精度が高まり、顧客体験の向上と、電話応対の完結率向上、コンタクトセンターの業務効率化を支援します。
従来のボイスボットでは、CSVの取り込みやAPI連携による完全一致でのデータ検索を採用することが多く、顧客が商品名や店舗名を正確に発話できなかったり、音声認識の変換精度によっては、検索が失敗して応対が完結できず、オペレーターへの転送が発生していました。なかでも、小売業、旅行・ホテル業、不動産業、飲食業など、固有名詞を多く扱う業種ほど、この課題は顕著でした。
PKSHA VoiceAgentにおいても同様の課題があったことから、あいまいな発話への対応能力の向上を進めてきました。
今回導入した「あいまい検索」機能は、コンタクトセンターの自動化・効率化と顧客体験の向上の両立のため、音声認識技術の限界を補完するものです。顧客の発話が不正確であっても、この検索機能により、AIが的確に応答できるようになり、より自然で信頼できる対話体験を提供します。
PKSHA VoiceAgentは、「人とAIが創る、信頼の音声体験」の実現に向け、品質・伴走力・柔軟性の3つの価値を軸にプロダクトの進化を続けています。今後も、更に自然で快適な対話のため、音声認識機能の強化を進めてまいります。
https://aisaas.pkshatech.com/voicebot/
PKSHAは、PKSHA VoiceAgentを含めて、売上シェアNo.1の多様なAI SaaSプロダクトを提供するリーディングカンパニーとして、顧客と企業の間のコミュニケーションをAIでなめらかにして行きます。
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