AIがスーパーバイザーと協力する「AIスーパーバイザー」として全通話の応対状況を可視化・分析し、ナレッジ整備やオペレーター育成など業務改善のヒントを抽出
株式会社PKSHA Technology（本社：東京都文京区、代表取締役：上野山 勝也、以下 PKSHA）は、コンタクトセンター向けAI SaaS「PKSHA Speech Insight」において、新機能「通話分析ダッシュボード」の提供を2026年11月5日より順次開始します。
本機能は、すべての通話データをAIが自動で分析し、平均処理時間（AHT）・平均通話時間（ATT）・平均後処理時間（ACW）等の主要KPIを一画面で可視化するものです。クロス分析や時間帯別分析にも対応し、コンタクトセンターの課題抽出と業務改善の迅速化を実現します。
スーパーバイザー（SV）は、オペレーター育成から品質管理、事務作業まで多岐にわたる業務を担うコンタクトセンターの中核的存在です。しかし、深刻な人手不足と業務量の増加により、本来注力すべき業務改善やオペレーター支援に十分な時間を割けない実情があります。
PKSHAが実施した調査（2025年12月実施／有効回答数：328名）でも、改善したいこととして「オペレーターの育成」（28.7%）、「カスタマーハラスメント対策」（26.5%）、「ナレッジの整備・更新」（23.5%）などSV業務に関連する項目が上位を占めています。
コールセンターの実態調査（2025年12月／コールセンター従事者328名）
Q. 品質を高めるために必要だと思うことは？（複数回答）
PKSHAは、AIがSVチームの一員としてデータの集計・分析など手数を要する業務を担う「AIスーパーバイザー」化を推進しています。その一環として開発された「通話分析ダッシュボード」は、手作業での集計負荷を削減し、現場の勘でなくデータに基づく迅速な対策立案を支援します。
| ユースケース | 具体的な分析内容・活用方法 |
|---|---|
| 用件傾向の把握 | 通話テキストから用件を自動分類し、件数の変化や推移を表示 |
| 処理傾向の把握 | 平均通話時間・後処理時間を時間帯別・日別・用件別に多角的に可視化 |
| カスハラ判定の分布 | カスハラ傾向が高い通話やリスクの多い用件を迅速に特定 |
| 施策の効果検証 | ナレッジ更新やオペレーター研修前後での処理時間変化を定量検証 |
PKSHA Speech Insightについて
「PKSHA Speech Insight」は、高精度な音声認識と自然言語処理技術を活用し、コンタクトセンターの応対をリアルタイムに書き起こし・要約・分析するAI SaaSです。リアルタイムモニタリング、オペレーター支援、アフターコールワークの自動化、品質評価・分析を通じて、コンタクトセンターの品質向上と業務負荷削減を強力に支援する「AIスーパーバイザー」として、コンタクトセンターの業務改善を助けます。
サービスサイト：https://aisaas.pkshatech.com/speechinsight/
PKSHAは、チャットボット部門・ボイスボット部門・FAQナレッジ管理部門の3部門で市場シェアNo.1※を獲得しており、PKSHA Speech Insightをはじめとする多様なAI SaaSプロダクトを通じて、顧客と企業の間のコミュニケーションをAIでなめらかにしていきます。
株式会社PKSHA Technology 会社概要
「未来のソフトウエアを形にする」というミッションのもと、社会課題を解決する多様なAIを提供しています。これらを、金融・製造・教育といった各業界に最適化した＜AIソリューション＞として、また、「PKSHA AIヘルプデスク」「PKSHA ChatAgent」「面接コパイロット」など、汎用性の高い＜AI SaaS＞として展開することで、未来の働き方を支援し、人とソフトウエアが共に進化する社会を実現していきます。
会社名：株式会社PKSHA Technology
所在地：東京都文京区本郷2-35-10 本郷瀬川ビル4F
代表者：代表取締役 上野山 勝也
URL：https://www.pkshatech.com/