日本の複雑な住所制度に対応した特許申請中の独自技術により、87％以上の精度で住所を正確に認識。コンタクトセンターの電話問い合わせへの対応力を大幅に向上
株式会社PKSHA Technology（本社：東京都文京区、代表取締役：上野山勝也、以下 PKSHA）は、コンタクトセンター向けAI SaaS「PKSHA VoiceAgent」において、顧客の問い合わせへの対応力を高める新しい住所認識機能の提供を、2026年12月より順次開始します。
本機能の導入により、人のオペレーターの代わりにAIボイスボットが正確に応対できる電話問い合わせの範囲が広がり、人員を追加しなくても電話対応の時間延長や溢れ呼対策など、サービスレベルの向上に貢献します。
これは、PKSHA VoiceAgentが進める「AIオペレーター」化の一環です。「AIオペレーター」とは、問い合わせの多様化やオペレーターの人手不足の中で、人が対応すべき重要な用件に人手を確保しながら、センター全体のサービスレベルを向上させるためのAIボイスボットの役割です。AIが「もう1人のオペレーター」として問い合わせの一次受けや定型の手続きを完結させることで、人間のオペレーターが顧客に寄り添った応対や、複雑な用件に注力できる環境を実現します。
AIボイスボットが顧客の問い合わせに対応する際に、苦戦することが多いのが住所の聞き取りです。日本の住所は、同じ漢字で読み方が違ったり、自治体ごとにルールが違って例外的な住所が多く存在します。こうした事情から、ボイスボットの聞き取り精度が上がらず、AIが聞き取った住所を後で人が確認するなど、「効率化が進まない」という不満につながっていました。
こうした背景を受け、PKSHAは日本の住所制度に合わせた新たな住所認識技術を開発し、市区町村から番地までの住所情報の抽出一致率で87.54％（従来技術から20％以上の向上）を達成*しました。この新技術は現在、特許申請中です。
この新機能により、電話での本人認証などでAIの対応精度を高め、対話の完結率を改善します。また、応対後に聞き取り内容を人が確認する手間の削減につながります。
* 住所情報の抽出一致率87.54％を達成：※ 当社評価用音声データ297件を用いたテスト環境での住所抽出一致率。建物名は評価対象外。実利用環境での精度とは異なる可能性があります。
企業のサービスや商品が多様化し、顧客からの問い合わせが複雑になる一方、オペレーターの採用は年々難しくなり、コンタクトセンターの人手不足が常態化しています。
PKSHAが実施したコンタクトセンター利用者の意識調査（2025年6月実施 / 有効回答数：1,000名）でも、オペレーターの応対で不満に感じたこととして「待ち時間の長さ・つながりにくさ」（60.8%）や「オペレーターの知識不足」（38.4%）などが上位に挙げられており、オペレーターの人数不足と育成の難しさを示唆しています。
PKSHA VoiceAgentが提案する「AIオペレーター」とは、人間のオペレーターの力を最大限に生かすため、AIのオペレーターを加えて役割分担を最適化するものです。
コンタクトセンターに集まる問い合わせのうち、数の多い定型の問い合わせや手続き依頼等にAIオペレーターが対応することで、センターの対応力を高める一方、人間のオペレーターは顧客別の複雑性の高い応対や、顧客の感情に寄り添った応対など質の高い「人にしかできない領域」に専念できる体制を作ります。
PKSHA VoiceAgentは、2026年8月に「マルチターンヒアリング」（用件を正確に聞き取る対話技術）や「あいまい検索」（固有名詞の言い間違いも正しく認識する技術）を導入するなど、AIオペレーターとしての機能強化を続けています。
PKSHA VoiceAgentについて
「PKSHA VoiceAgent」は、電話での問い合わせにAIが自動で応対する音声対話AIエージェントです。用件の聞き取りから窓口案内、自己解決導線の提示、オペレーターへの引き継ぎまでを自動化し、コンタクトセンターの応対品質向上と運用効率化を「AIオペレーター」として支援します。
サービスサイト：
https://aisaas.pkshatech.com/voicebot/
株式会社PKSHA Technology 会社概要
「未来のソフトウエアを形にする」というミッションのもと、社会課題を解決する多様なAIを提供しています。これらを、金融・製造・教育といった各業界に最適化した＜AIソリューション＞として、また、「PKSHA AIヘルプデスク」「PKSHA ChatAgent」「面接コパイロット」など、汎用性の高い＜AI SaaS＞として展開することで、未来の働き方を支援し、人とソフトウエアが共に進化する社会を実現していきます。
会社名：株式会社PKSHA Technology
所在地：東京都文京区本郷2-35-10 本郷瀬川ビル4F
代表者：代表取締役 上野山 勝也
URL：https://www.pkshatech.com/