特許出願中の独自技術により、「話すだけで、正しい窓口にたどり着ける」応対を実現
株式会社PKSHA Technology（読み：パークシャテクノロジー、本社：東京都文京区、代表取締役：上野山 勝也、以下PKSHA）は、コンタクトセンター向けの音声対話AI「PKSHA VoiceAgent（パークシャ ボイスエージェント）」において、新機能「マルチターンヒアリング」の一般提供を開始します。
本機能により、顧客が断片的な情報で問い合わせた場合でも、音声対話AIが丁寧な深掘り質問を行って、用件を正確に理解できるようになります。その結果、AIによる自動解決や、オペレーターへの引き継ぎなど、AIが最適な解決導線をスムーズに選ぶことが可能になります。これにより、顧客が従来型の音声自動応答システム（IVR）の案内を理解して正しい対応窓口を選ぶ必要がなくなり、顧客とAIとの自然な対話を通じて、適切な応対を受けられるようになります。
本機能は、既に大手金融機関のコンタクトセンターにて実装された機能の知見を活かし、業種・業態を問わずご利用いただける汎用性の高い新機能として開発したもので、現在、特許も出願中です。
「カードが使えなくなってしまって」「アプリでうまく入れなくて」。コンタクトセンターに寄せられる問い合わせの多くは、最初の一言だけでは担当窓口を特定できません。そのため、オペレーターが必要な情報を質問して、用件を正しく把握する必要があります。しかし、オペレーターの人手不足が深刻化し、すべての顧客の問い合わせにオペレーターが対応することが難しくなっています。そこで、企業はIVRを導入し、顧客自身に用件を選んでもらうことで、人手不足の中でも窓口への振り分けができるよう工夫してきました。
従来のIVRは、顧客自身が機械音声の説明を聞いて、自分の用件に応じた窓口の番号を選択するものですが、機械の説明を最後まで聞いてから番号を選択する必要があったり、最適な番号が分からず問い合わせを断念したり、誤った番号を選んでたらい回しにあったり、などの不便が頻発していました。
近年は生成AIの登場で、顧客の発話から用件を認識する音声AIも増えていますが、その多くは「1回の発話から用件を判定する」という設計です。そのため、発話の内容が曖昧・複雑な場合には、AIが実際とは異なる用件だと判断してしまい、誤った窓口につないだ結果、顧客を混乱させてしまう、といった課題は残っています。オペレーターが質問を重ねて用件を把握するスキルを、AIも獲得することが期待されていました。
「マルチターンヒアリング」は、1回の発話だけでは用件を特定できない場合に、AIが会話の流れに沿って追加の質問を行い、必要な情報を補いながら用件を正確に特定する機能です。AIは対話のたびに「今の情報でどの程度用件を特定できているか」を判断し、確度が高い場合は簡潔な確認のみで次に進み、確度が低い場合は一つひとつ選択肢を絞り込むように質問を重ねる、といった対話の運び方を自動で切り替えます。
なお、1回の発話で判定を確定させるのではなく、「用件を特定するまで必要な質問を重ねる」という対話制御の仕組みは、現在PKSHAが特許出願中の新技術です。
用件が特定できた後は、内容に応じて適切な窓口への案内、Web・SMSでの自己解決導線の提示、オペレーターへの引き継ぎを自動で行います。顧客にとっては「話すだけで、正しい場所にたどり着ける」体験を、企業にとっては一次受付の品質向上と応対工数の削減を同時に実現します。
PKSHA VoiceAgentについて
電話での問い合わせにAIが自動で応対する音声対話AIです。用件の聞き取りから窓口案内、自己解決導線の提示、オペレーターへの引き継ぎまでを自動化し、コンタクトセンターの応対品質向上と運用効率化を支援します。「人とAIが創る、信頼の音声体験」のための音声対話AIとして、機能とサービス両面から進化を続けています。
https://aisaas.pkshatech.com/voicebot/
関連リリース
みずほ銀行へ「PKSHA VoiceAgent」を導入。生成AIによる対話型ヒアリングで次世代コンタクトセンターをさらに進化。（2026年3月5日）
URL：https://www.pkshatech.com/news/20260305/
株式会社PKSHA Technology 会社概要
「未来のソフトウエアを形にする」というミッションのもと、社会課題を解決する多様なAIを提供しています。これらを、金融・製造・教育といった各業界に最適化した＜AIソリューション＞として、また、「PKSHA AIヘルプデスク」「PKSHA ChatAgent」「面接コパイロット」など、汎用性の高い＜AI SaaS＞として展開することで、未来の働き方を支援し、人とソフトウエアが共に進化する社会を実現していきます。
会社名：株式会社PKSHA Technology
所在地：東京都文京区本郷2-35-10 本郷瀬川ビル4F
代表者：代表取締役 上野山 勝也
URL：https://www.pkshatech.com/