目次
IVR（自動音声応答システム）は、コールセンターに電話をかけた顧客を、音声ガイダンスとプッシュボタン操作で適切な窓口へ案内する仕組みです。
限られた人員で問い合わせに対応するうえで欠かせない一方、「ガイダンスを最後まで聞かなければならない」「何度もボタンを押す必要がある」といった手間が顧客のストレスになり、放棄呼やかけ直しにつながることもあります。
こうした課題に対し、案内メニューをスマートフォンの画面に表示する「ビジュアルIVR」と、AIの音声認識で顧客の発話を聞き取り、用件を判別して案内する「AI-IVR」が新しい選択肢として広がっています。
本記事では、それぞれの仕組みと使い分けを整理したうえで、AI-IVRを導入し活用している企業の事例と、導入時のメリット・注意点を紹介します。
3つの違いは「顧客が用件を伝える方法」にあります。
IVRはプッシュボタンで番号を選ぶ、ビジュアルIVRは画面のメニューから選ぶ、AI-IVRは用件をそのまま話す、という違いです。
IVRは「Interactive Voice Response」の略で、自動音声応答システムを指します。電話をかけた顧客に「〇〇の方は1を、△△の方は2を」といった音声ガイダンスを流し、顧客がプッシュボタンで番号を押すことで、担当の窓口や録音案内へ振り分ける仕組みです。
用件が多い窓口ではガイダンスが長くなり、顧客は最後まで聞いて該当する番号を探す必要があります。階層が深くなるほど途中で迷ったり、離脱したりしやすい点が課題です。IVRの仕組みや導入メリットは、以下の記事で詳しく解説しています。
IVRとは？コールセンターでの仕組みと導入メリットを解説
ビジュアルIVRは、スマートフォンなどの画面上にメニューを表示し、視覚的に案内するIVRです。顧客はガイダンスを聞き終えるのを待たず、自分のタイミングで目的の項目を選べます。
SMSで送ったURL、アプリ、Webサイトなどから画面にアクセスし、メニューからFAQサイトやチャットボットへ誘導できるため、電話をつながずに自己解決できる可能性が高まります。
ビジュアルIVRのメリット・デメリットや選び方は、以下の記事で詳しく解説しています。
ビジュアルIVRをコールセンターに採用するメリット・デメリット
AI-IVRは、プッシュボタンの代わりに顧客の発話をAIの音声認識で聞き取り、用件を判別して案内するIVRです。
「落とし物について聞きたい」「駐車場の場所を知りたい」といった自然な言葉をそのまま受け付け、自動音声で回答する、SMSで案内ページを送る、担当窓口へ転送する、といった対応を自動で行います。用件が多岐にわたる窓口でも、顧客はメニューを探す必要がなく、話すだけで振り分けが完了します。
AI-IVRは、ボイスボット（AIによる電話自動応答）の入口として使われる機能でもあります。用件の振り分けにとどまらず、受付や手続きまで自動で完結させる仕組みについては、以下の記事で解説しています。
ボイスボットとは？仕組み・IVRとの違いから生成AI時代の活用法まで解説
ビジュアルIVRとAI-IVRは競合するものではなく、顧客層や問い合わせの性質によって向き不向きがあります。
ビジュアルIVRは、スマートフォン操作に慣れた顧客が多く、FAQサイトやチャットボットなど電話以外で解決できるコンテンツが整っている場合に向いています。一方、SMSのURLを開いてWebページにアクセスするという手順が増えるため、急いでいる顧客や、画面操作が得意でない顧客には負担になることがあります。
AI-IVRは、電話をかけた顧客が通話の中で解決できる点が特徴です。電話を主なチャネルとする顧客層が多い場合や、用件が多岐にわたってボタン操作では振り分けきれない場合に向いています。
両方を組み合わせ、画面で解決したい人と電話で解決したい人のそれぞれに導線を用意する運用も可能です。
東急プラザやキューズモールなど、東急不動産グループの商業施設の運営管理を手がける同社は、2025年度から各施設で受けていた電話をコールセンターに集約しました。
窓口が広がり用件が多岐にわたるため、プッシュボタンではメニューが複雑化して顧客を迷わせる懸念があり、発話をそのまま判別できるAI-IVRを導入しました。
導入効果のポイントは次の3点です。
さらに、AI-IVRに蓄積された対応ログから電話が集中する用件を把握し、電話を介さない申請の仕組みを整えるなど、業務改善にもつなげています。
導入の経緯や運用の工夫は、以下の事例ページで詳しく紹介しています。
東急不動産SCマネジメント｜PKSHA Voice AgentのAIサポートにより、問い合わせの6割をお客様が自己解決
有人対応が必要な問い合わせだけをオペレーターにつなげるようになることで、次の効果が期待できます。
従来のIVRよりも案内が分かりやすく、用件をスムーズに済ませられます。
自社の問い合わせ内容や顧客層に合っているか、コストに見合う効果が得られるかを事前に確認することが大切です。ビジュアルIVRでは、誘導先となるFAQやチャットボットのコンテンツが整っていることが前提になります。
AI-IVRでは、発話の認識精度と対話設計の調整のしやすさが効果を左右します。固有名詞や数字を正しく認識できるか、運用部門が対話フローを自分たちで見直せるか、認識できなかった用件をスムーズに有人対応へ引き継げるかを確認しておくと安心です。
「ガイダンスが長い」「ボタン操作で迷う」というIVRの課題に対し、画面で案内するビジュアルIVRと、発話で用件を判別するAI-IVRという選択肢があります。
電話以外で自己解決できる顧客が多いならビジュアルIVR、電話の中で解決したい顧客が多く用件も多岐にわたるならAI-IVRが向いており、組み合わせる運用も可能です。自社の入電傾向を整理し、どの方式が合うかを検討してみてください。