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2024年7月25日、株式会社PKSHA Communication オフィスにてPKSHA Users Communityを開催しました。今回のテーマは「増える製品・型番にどう対処していく？～メーカー・製造業編～」です。当日の様子をハイライトでご紹介します。
PKSHA Users Communityは、PKSHA Communication が提供するカスタマーサポートソリューションPKSHA FAQ、Chatbot、Voicebot、Speech Insight導入企業様同士、活用方法や課題、日々の業務での改善などを互いに共有し学び合う場です。業界やソリューション別などテーマ毎にオフラインで開催しています。
メーカー・製造業界の5社・8名の皆様にご参加いただき、まずは参加者皆さんの自己紹介からスタートしました。
ご参加企業様（50音順・敬称略）
・アズビル株式会社
・株式会社ジーシー
・丸美屋食品工業株式会社
・ハイセンスジャパン株式会社
・アルティウスリンク株式会社
FAQサイトの運用、センター運営、オペレーター教育についてなど、参加者の皆さんから事前に頂いたテーマをもとにユーザー同士で座談会を行いました。
PKSHA Communicationの社員もファシリテーターとして参加し、事前のアンケートでお聞きしていたトークテーマをもとにディスカッションしました。
WEBチャネル（FAQ、Chatbot）について
・新製品や終売品のFAQ棚卸方法
・販売中止となった製品（市場ではまだ使用されている）についてのルール
・新製品の入れ替わりや製品仕様が増えた際の対応
・FAQの数が多く、似たワードも多い中、検索性を保つ方法
・同一機能だが型番違いによるFAQの回答の出し分け
・類似製品名が多発した際の工夫ポイント
・ウィザードFAQの活用方法
・KPIの設定方法
・専門性が高く、FAQ数も多いので、一般向けサイトの比較は難しい
データ活用や音声チャネル
・問い合わせデータをどのように社内連携しているか
・製品開発への活用方法
・ボイスボットなどの音声チャネルの検討状況
今回最も関心が集まったのは、「製品に合わせて増え続けるFAQをどうするか？」についてでした。ご参加の企業様は扱っている商材やターゲットはそれぞれでしたが、メーカー・製造業のカスタマーサポートで皆さん共通している課題です。
製品の増加やバージョンアップに伴い増え続けていくFAQの棚卸しや、古いコンテンツの刷新基準、顧客を適切なFAQに導くための工夫など、各社の取り組みを共有しながら活発な意見交換が行われました。
また、ウィザード型FAQの活用法などPKSHA FAQの具体的な機能の活用についての情報交換や、FAQやチャットボットのROIをどのように算出するかについても活発な意見交換が行われました。
これらの議論を通じて、参加者の皆さんは自社のFAQシステムの改善に向けた新たな視点を得ることができたようでした。
座談会後は、同じ会場で懇親会を開催いたしました。
日々の工夫や苦労などを語り合ったり、皆さん楽しんで交流をされていました。
「皆様と実際にお目にかかってのお話しの機会は、より身近に、頼もしく感じられる素晴らしい時間でした」
「同業種他社様やＰＫＳＨＡ関係者の皆様と有意義でかつ実りあるディスカッションできたこと大変ありがたかったです」
「他社様と悩みなどを共有することができ、参加して良かった」
「弊社がまだ導入していない製品を導入されている企業様のお話がとても参考になりました。」
「各社とも社内的にFAQ体制が確立されており、その重要性も上長がしっかりと理解されていることに感銘を受けました。多くのリピーターを獲得することをFAQ活動から実践していきます
PKSHA Communicationでは、導入企業様同士が共に学び交流できる場として「PKSHA Users Community」を定期的に開催しています。ぜひご期待ください。
▼過去開催イベントのレポートはこちら
PKSHA Communication Users Conference 2022
PKSHA Communication Users Conference 2023 in 大阪