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2024年3月8日、株式会社PKSHA Communication オフィスにてPKSHA Users’ Communityを開催しました。今回のテーマは「生成AI時代に問い合わせ削減とどう向き合う？～クレジットカード業界編～」です。当日の様子をハイライトでご紹介します。
PKSHA Users’ Communityは、PKSHA Communication が提供するカスタマーサポートソリューションPKSHA FAQ、Chatbot、Voicebot、Speech Insight導入企業様同士、活用方法や課題、日々の業務での改善などを互いに共有し学び合う場です。業界やソリューション別などテーマ毎にオフラインで開催しています。
クレジットカード業界の4社・8名の皆様にご参加いただき、まずは参加者皆さんの自己紹介からスタートしました。
ご参加企業様（50音順・敬称略）
・株式会社エムアイカード
・株式会社クレディセゾン
・株式会社ジェーシービー
・三井住友カード株式会社
「PKSHA FAQ」「PKSHA Voicebot」の活用や、FAQサイトの運用、センター運営、オペレーター教育についてなど、参加者の皆さんから事前に頂いたテーマをもとにユーザー同士で座談会を行いました。
PKSHA Communicationの社員もファシリテーターとして参加し、事前のアンケートでお聞きしていたトークテーマをもとにディスカッションしました。
問合せチャネルについて
・各チャネルの導入状況（FAQ、チャットボット、有人チャット、ボイスボット）
・webチャネル（FAQ、チャットボット）の運用方法
・webチャネル（FAQ、チャットボット）で未解決だった場合の改善策
・システムトラブルのアナウンス方法
・音声チャネル（ボイスボット）の検討/導入状況
DX推進について
・DXによる呼量削減（受電コストの削減）効果の試算方法
・コールセンター応答率に効果的な施策
・KPIの設定の仕方
今回はクレジットカード業界のため、「住所変更をしたい」といったどの企業様でもTOPに上がるようなお問合せに対して、顧客に自己解決を促すためのWEBチャネルの活用方法や、さまざまな属性の顧客がいる中で、チャットボットやボイスボットといった自動化ツールで離脱させずに完結してもらうための工夫、といったテーマに特に関心が集まっていました。
お客様の個人情報やクレジットカードのご利用状況、金融機関との連携など特に高度なセキュリティを取り扱うことが多いため、個人情報と紐づくお問合せや手続きに対してどこまで自動化していけるのか、といった金融機関ならではの課題についても、活発な情報交換が繰り広げられていました。
この課題に対応した、PKSHA製品のアップデート情報等もお伝えさせていただきました。
座談会後は、同じ会場で懇親会を開催いたしました。座談会から引き続いての業務に関する情報交換だけでなく、日々の工夫や苦労などを語り合ったり、皆さん楽しんで交流をされていました。
「同じ業界、同じツールを使っている他の企業様のご苦労や、具体的な工夫をお伺いでき大変参考になりました。」
「ディスカッションテーマを決めて深い話ができてよかったです。」
「貴重な機会をいただき、ありがとうございました。今後の自社の取り組みにも使えそうなプロダクトのアップデート情報もご紹介いただき、大変興味深かったです。」
「弊社がまだ導入していない製品を導入されている企業様のお話がとても参考になりました。」
PKSHA Communicationでは、導入企業様同士が共に学び交流できる場として「PKSHA Users’ Community」を定期的に開催しています。ぜひご期待ください。
▼過去開催イベントのレポートはこちら
PKSHA Communication Users’ Conference 2022
PKSHA Communication Users’ Conference 2023 in 大阪