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2023年6月23日、株式会社PKSHA Communication オフィスにてPKSHA Users’ Communityを開催しました。今回のテーマは「顧客満足度向上への取り組み～美容・健康業界編～」です。当日の様子をハイライトでご紹介します。
PKSHA Users’ Communityは、PKSHA Communication が提供するカスタマーサポートソリューションPKSHA FAQ、Chatbot、Voicebot、Speech Insight導入企業様同士、活用方法や課題、日々の業務での改善などを互いに共有し学び合う場です。業界やソリューション別などテーマ毎にオンライン・オフラインで開催しています。
美容・健康業界の6社・12名の皆様にご参加いただき、まずは参加者皆さんの自己紹介からスタートしました。
ご参加企業様（50音順・敬称略）
・株式会社アートネイチャー
・サントリーコンシェルジュサービス株式会社
・ジュピターショップチャンネル株式会社
・株式会社ビタブリッドジャパン
・株式会社ファンケル
・株式会社ミルボン
「PKSHA FAQ」「PKSHA Voicebot」の活用や、FAQサイトの運用、センター運営、オペレーター教育についてなど、参加者の皆さんから事前に頂いたテーマをもとにユーザー同士で座談会を行いました。
6名ずつ2つのテーブルに分かれ、PKSHA Communicationの社員もファシリテーターとして参加し、事前のアンケートでお聞きしていたトークテーマをもとにディスカッションしました。
運用体制
・FAQの専任担当者はいる？どんな役割・人数の運用体制？
・どんなKPIを設定して運用している？
メンテナンス
・どんな更新スケジュール・運用方法でメンテナンスしてる？
・コールセンター内FAQをオペレーターに活用してもらうための工夫は？
・ユーザーがFAQをもっと見つけやすくするためにどんな工夫をしている？
FAQコンテンツの記述
・化粧品やサプリメントなど、自社の製品の効果について断定的なことが言いにくい場合や薬機法などによる表現の制限にはどう対処している？
・商品ページに記載されている以外の情報をFAQに掲載している？
・商品に関するFAQはどのような内容が解決率が高い？
他チャネルの活用
・チャットボットやボイスボットはどんな風に活用している？
今回ご参加された企業様は、化粧品や美容ケア用品、健康食品・サプリメントなどを製造・販売されている企業様が多かったため「自社の製品の効果について断定的なことが言いにくい場合や、薬機法などによる表現の制限にはどう対処しているのか？」というテーマについての情報交換が特に盛り上がっていました。
FAQコンテンツの書き方をどのようにしているのか、社内でどのようなチェックをし関連部門と連携しているのか、またお客様から効果に関するお問い合わせがあった場合はどのように回答しているのか？などは、まさに同業界のカスタマーサポート担当同士でないと議論できない話題だったと思います。
ECサイトを持たれている企業様も多くいらっしゃいましたが、ECサイトのコールセンターではお問い合わせ対応だけでなく、商品の注文を受け付けている場合もあります。そして、お客様のカスタマーサポートでの体験が商品やブランドイメージに直結するので、オペレーターの応対はもちろん、ECサイトやFAQサイトも含めたWebサイト全体での顧客体験にも気を配る必要があります。
FAQサイトを活用することで「呼量削減が機会損失にならないように、取るべき電話は取る」と同時に、「お客様の自己解決を促し『迅速に解決できた』という顧客体験の向上にもつなげる」にはどうしたらよいか？という各社の共通課題についても、深い議論や各社の施策の共有が行われていました。
座談会後は、同じ会場で懇親会を開催いたしました。和やかな雰囲気の中、皆さん楽しんで情報交換や交流をされていました。
「会社は違えど、同じツールを使っている企業同士が同じ悩みを共有しあい、他社さまの良い視点を取り入れることができる場として大変有意義だった。」
「外からは知ることのできない担当者の業務内容・苦労していることなど伺うことができ、今後の交流のきっかけを得ることができたと感じました。」
「他社の方と意見交換する機会がこれまであまりなかったため、それぞれのお悩みや方向性など共有し合うことができて、大変参考になりました。」
「運用の中での担当ならではの悩みなど共有できたことが有意義でした。」
「時間外の電話対応をどうするか色々検討していたところ、ボイスボットを導入されている企業様のお話がとても参考になりました。」
PKSHA Communicationでは、導入企業様同士が共に学び交流できる場として「PKSHA Users’ Community」を定期的に開催していく予定です。ぜひご期待ください。