コールセンターは顧客との直接的な接点であり、企業イメージを左右するほど重要な役割を担っています。しかし、人材確保の難しさや離職率の高さ、慢性的な人手不足など、課題は少なくありません。また、新型コロナウイルスの蔓延で、緊急時でもサービスの品質を維持できるような社内システムの構築が必要になりました。
本記事では、コールセンター運営の業務改善を検討している方に向けて、コールセンター業界が抱えるさまざまな課題と、その解決方法を解説します。
まずは、コールセンター業界の課題について説明します。近年は働き方の変化などで、新たに解決すべき課題も生まれました。
架電時の待ち時間が長いと、顧客が待ちきれずに電話を切ってしまう「放棄呼」が発生するリスクがあります。放棄呼の発生は顧客満足度の低下につながり、対応品質が悪い企業だという印象を持たれる可能性が高まります。
また、たとえ自動音声応答を設定していても、単調に繰り返される自動応答を不快に感じる人もいますし、重大なクレームに繋がる可能性もあります。コールセンターは企業の顔であり重要な顧客接点なので、電話が繋がりにくい問題は優先して解決すると良いでしょう。
放棄呼については、以下の記事で詳しく解説しています。
▼関連する記事
コールセンター業務では、自社の商品・サービスを熟知したうえで、顧客とのスムーズなコミュニケーションが必要です。簡単な仕事ではなく、求められるスキルも高いため、採用基準が上がっています。また、業務負担やストレスの大きな業種なので、離職率の高さや人材不足が問題になっています。
このように人材の確保が難しいだけでなく定着率も低い傾向にあるため、オペレーターの人材育成は十分にできません。結果的に、応対品質が向上しづらい状況になっています。
コールセンターの離職率が高い理由と改善する方法については、以下の記事で詳しく解説しています。
▼関連する記事
コールセンターは業務量の繁閑差が大きく、人員調整が難しいという特徴があります。特に、顧客からの入電やメールなど受けるインバウンド型の業務なら、コールセンター側で業務量を調整するのは難しいでしょう。
在宅勤務やテレワークが難しい一番の理由は、情報漏洩のリスクです。もしも顧客情報が漏洩すれば、信頼低下や賠償責任が発生することになります。そのため、セキュリティリスクへの対処が難しいと考え、導入に踏み切れない企業が多いようです。
また、テレワークでは、管理者（SV / スーパーバイザー）がオペレーターのモチベーション管理やサポートをしづらくなるため、対応品質の担保に不安を感じるのも理由の一つです。
在宅コールセンターを実現に近づける方法については、以下の記事で詳しく解説しています。
▼関連する記事
コールセンターと他部署との連携が取れていないケースは少なくありません。連携不足が原因で機会損失することもあるので、企業の利益を伸ばすためには優先的に解決すべき問題です。そのため、セールス部門などと顧客情報を共有したり、アフターフォローができる体制を整えたりしておくことが大切です。
生産性の低さはコールセンターの構造的な問題といわれています。一人ひとりに丁寧な対応をするほど、その顧客個人の満足度は上がるものの、対応そのものや後処理作業など に時間がかかりすぎてしまいます。結果的に人件費や通信費などのコストが増加するので、オペレーターの労働力が適切に活かされているとはいえません。不要な業務を削減するなどして、オペレーターの負担を軽減する工夫が必要です。
平均処理時間については、以下の記事で詳しく解説しています。
▼関連する記事
有人対応のコールセンターでは、ほとんどの場合対応できる時間が限られています。顧客からは24時間対応を求める声もありますが、人件費などの問題で実現しないのが現状です。また、時間帯によって問い合わせ件数は増減しますし、必ずしも投資に見合った品質向上は期待できないでしょう。
業界としても人手不足なので、オペレーター増員以外の方法を考えなければいけません。
デジタル化の進展によって、問い合わせ手段は多様化しています。それに伴ってメールやSNS、チャットなどの電話以外の問い合わせチャネルを持つ「コンタクトセンター」が生まれました。
現在では、コールセンターのオペレーターにも色々なツールやチャネルに対応することが求められています。
顧客満足度は高くするためには常に一定以上の品質を提供するのが大切です。一方で、短時間の研修で全てのオペレーターが完璧な応答スキルを獲得するのは困難です。新人オペレーターとサービス知識や経験の豊富なベテランオペレーターの対応品質を均一化する仕組みが必要です。
コールセンター業界の課題解決には、どんなことが必要でしょうか。ここでは近年のデジタル化も考慮しつつ、5つの対応策を紹介します。
コールセンターの一部の業務をアウトソーシングやBPOサービスに委託するのも一つの手段です。BPOとは、業務を一括して外部に委託することです。経験のあるオペレーターに業務を依頼できるので、教育コストがかさむ心配もなく、コスト削減と生産性向上が期待できます。
また、社外に委託するだけでなく、人材派遣会社を利用するのも良いでしょう。自社の条件に合うオペレーターを、繁閑差に応じて補充することが可能です。
コールセンターの応対品質を安定させるためにマニュアルを作りましょう。その際はシステムの操作から顧客対応まで、徹底的なマニュアル化を図ることが大切です。業務中に参照できるマニュアルにすることで、オペレーターのパフォーマンスが安定しやすくなります。
電話対応のマニュアル作成については、以下の記事で詳しく解説しています。
▼関連する記事
電話での質問応対業務を効率化するには、WebサイトにFAQを設置するのがおすすめです。良くある質問を予め掲載しておくことで、顧客は電話をかける手間を省けますし、オペレーターは人間の対応が必要な質問だけに集中できます。
FAQサイトの作り方については、以下の記事で詳しく解説しています。
▼関連する記事
チャットボットとは、チャットができるロボットのことで、Webサイト上で顧客の質問に答える機能があります。一部業務の自動化や適切なオペレーターへの接続などが可能になるので、業務効率化に役立ちます。
また、有人対応では実現できない24時間の問い合わせも可能ですし、人員削減や顧客対応品質の均一化につながります。放棄呼のリスクも減り、顧客満足度の向上も期待できるでしょう。
チャットボットについては、以下の記事で詳しく解説しています。
▼関連する記事
CTIとは、電話やFAXとコンピューターを連携できるシステムのことです。例えば、顧客から着信があったときに、かかってきた電話番号とパソコンで管理している顧客情報を紐付けられるので、スムーズな対応が可能になります。また、オペレーターの稼働状況を把握して着信を配分するなど、業務効率化にも貢献します。
CTIシステムについては、以下の記事で詳しく解説しています。
▼関連する記事
Twitter、LINE、FacebookなどのSNSを活用することにより、顧客が電話する手間やオペレーターの応対を省くことができます。例えば、これらのSNSにAIを活用したチャットボットを組み込めば、顧客の質問に対して自動的にメッセージが返信されるようになります。また、24時間どのタイミングでも、顧客が使い慣れたチャネルから問い合わせできるので、顧客満足度の向上が見込めます。そのほか、SNSで商品やサービスの情報発信をすることで、企業ブランド力のアップも期待できます。
コールセンターは企業の顔といわれるほど重要な仕事でありながら、さまざまな課題を抱えています。優秀なオペレーターを揃えるのは容易ではなく、人手不足は深刻です。また、新型コロナウイルスの蔓延やデジタル化の進展によって、社内システムの改善が求められるようになりました。
もしもコールセンター運営の見直しを検討されているならば、本記事で解説した対応策を実践してみてください。オペレーターひとりあたりの生産性と顧客満足度の向上により、会社の利益拡大を実現していきましょう。
PKSHA Communicationでは、お問合せ削減に貢献するFAQ作成のコツを以下のダウンロード資料でご紹介しています。是非ご参考ください。
カスタマーハラスメントからオペレーターを守れ！
社内FAQで応対品質を上げ、離職を防ぐ方法
本資料の概要
その問い合わせ、FAQページのせいかもしれません
お客様を迷わせないFAQ作成のポイント
本資料の概要
そのサポート、IoT、サブスクリプション時代の顧客ニーズに対応できている？
利用者の声から分かるサポートコミュニティの新たな可能性
本資料の概要