ホワイトペーパー | コールセンター現場における心理的安全性とAI活用の現在地

コールセンター従事者300名への調査を実施。心理的安全性の実態とAI活用による解決策をまとめてご覧いただけます。

全35ページ・PDF

従事者300名調査で見えた、心理的安全性を損なう要因と、効果が実感されにくい取り組みの実態

カスハラ対策や育成・フィードバックをめぐる、管理者とオペレーターの認識ギャップ

SVの負荷を減らしながらオペレーターと向き合う時間を生み出す、AI活用の具体策（カスハラ検知・AI応対評価など）

「心理的安全性に関する実態」を管理者・オペレーター双方に調査
1. 2026年6月に実施した従事者300名調査。業務継続に必要なこと1位は「心理的安全性があること」（50.3%）という結果の一方、効果を実感している取り組みは「特にない」が最多に。育成・フィードバックの実施状況も含め、現場の実態を可視化します。
「カスハラ対策と管理者の勤務状況」から課題を分析
1. 約44%のセンターがカスハラ対策を実施済みながら、整備状況の実感にはリーダー以上とオペレーターで乖離が発生。さらに管理者は自らオペレーションに入らざるを得ず、最も時間をかけたい「育成・研修」に注力できないジレンマを掘り下げます。
「AIによる支援の余地」とSVの負荷を減らす4つの方策
1. AIで効率化したい業務、効率化で生まれた時間の使い道など、現場がAIに寄せる期待を整理。カスハラリスクの自動検知・AI応対評価・ナレッジ自動提示・ACW自動化という、SVとオペレーター双方が安心して働ける体制づくりの具体策を紹介します。

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