ホワイトペーパー | コールセンター業務の課題と解決策～オペレーターを支援し、離職を防ぐためのAI活用とは～

コールセンター従事者328名への調査結果と、AIによるオペレーター支援の方策をまとめてご覧いただけます。

全32ページ・PDF

従事者328名の調査から見えた、カスハラ対策・オペレーター育成・ナレッジ属人化など現場のリアルな課題

84.8%が経験する「顧客を不満にさせた応対」の要因と、現場がAIに期待する支援内容のランキング

ナレッジ自動提示・リスク通知・ACW自動化・AI応対評価による、オペレーター支援の具体策

「コールセンター従事者328名の就業実態」を調査
1. 2025年12月〜2026年1月に実施した、オペレーター・SV・センター長ら328名へのアンケートとインタビュー調査。意識していること・難しいと感じること、顧客を不満にさせてしまった要因など、現場の実態を定量データで明らかにします
「品質管理体制とコールセンターの課題」を分析
1. 重視されるKPIやQA活動の実態を整理し、QA活動の効果を実感している割合は31.1%に留まるという調査結果を分析。カスタマーハラスメント対策、オペレーター育成、ナレッジの属人化など、現場が抱える構造的課題を掘り下げます。
「AI活用によるオペレーター支援」の方策
1. 「人によるサポートは一定の範囲で残る」が55.5%という現場の見立てを踏まえ、人の力を前提としたAI支援のあり方を提示。ナレッジ自動提示・SVへのリスク通知・ACW自動化・AI応対評価という4つの具体策を紹介します。

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