AIを活用したモニタリングが変えるコールセンターの応対品質改善

コールセンターのサービス品質評価は、効率性をはかる「パフォーマンス評価」と応対品質をはかる「クオリティ評価」に大別されます。それぞれの指標例と改善活動の特徴を整理し、モニタリング評価がクオリティ評価の大きなウェイトを占めていることを解説します。

約1/3のコンタクトセンターが重視するモニタリング評価には、①労働集約的、②被評価者の納得度、③コール間・評価者間の一貫性、④客観性の担保、という課題があります。サンプリング評価に頼らざるを得ない構造的な限界を明らかにします。

実用レベルに到達した音声認識AIと分析アルゴリズムによる評価の全容と、理想の対話定義からトレーニング実施までの応対品質改善5ステップを紹介。AIモニタリングによる公平な評価と大幅な効率化を実現する方法を解説します。