【サポートの現場から】Vol.3 株式会社オプテージ - CXジャーナル

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– 今回は、株式会社オプテージの桑島さん、藤井さん、中山さん、洲脇さんにお話を伺います。手掛けられているサポート業務について教えてください！

桑島さん：当社が提供しているインターネットサービス「eo光」、MVNO「mineo」、電力サービス「eo電気」についての従業員向けFAQの管理を担っています。FAQの利用者はコンタクトセンターのアドバイザーだけでなく、対面営業のスタッフや販売代理店も活用しています。合計で1,000人以上がFAQを利用しています。
我々ナレッジチームのミッションは「お客さま対応を行うアドバイザーを支援し、より効率的に営業活動を行えるように支援する」ことです。10名のスタッフがおり、「FAQ管理」「クオリティマネジメント（応対品質・コールデータ管理）」「フロー・マニュアル管理」の３ユニットに分け、密に連携を取りながら運営しています。
現在力を入れているのは、新規に「eo光ネット」の営業に配属になったスタッフが使用するための「暮らしアドバイザーガイド」の作成です。これはコンタクトセンターのスタッフだけでなく、当社の全営業員が利用する予定です。

– FAQ利用者が1,000人以上も…すごい！サポート部門としてこだわっている部分はどんなところでしょうか？

藤井さん：業務フローとマニュアル、FAQはそれぞれ役割を明確に定義して棲み分けを徹底しています。そうすることで利用者がどこを見れば良いのかを容易に判断できるので、利便性が向上します。その一方で、業務フローの中にマニュアルへのリンクがあったり、マニュアルにFAQへのリンクがある、といった具合に相互に連携を取るようにもしています。 受電を担当するチームとナレッジ共有を担当するチームで、同じ情報を共有することも気を付けていることの一つですね。受電チームが情報共有する際に使っているメーリングリストに、ナレッジチームの主要なメンバーも加えています。これにより、コールブースで発生している課題を漏れなく共有し、ナレッジチームから改善のアイデアを提案することが出来ています。

オプテージ社　FAQ管理者の1日

– 朝の業務に「意見箱チェック」とありますが、FAQを改善する際にアドバイザーなど利用者の方の声を反映させているんですか？

藤井さん：FAQのページの下部に「ご意見はこちら」という欄があり、そこに改善要望を書き込んでいただいています。我々も毎日、書き込みを確認しています。やっぱり現場の方の意見はとても参考になることが多いので助かっていますね。一カ月に一度、意見を投稿してくれたアドバイザーに、「ありがとうカード」と呼んでいる手書きのメッセージカードをこっそり渡し、感謝の気持ちを届けています（笑）。

– 手書きのメッセージカードとか、何気に嬉しいですよね！FAQを管理する際、効率化や標準化のために工夫されていることはありますか？

藤井さん、中山さん：公開中のFAQは定期的にバックアップを取ってCSV形式で保存しています。そのCSVのデータを、一定期間ごとに二つの作業補助ツールを使って自動的に検証し、FAQのタイトルや内容に重複がないか確認しています。ツールでのチェックに漏れがないか、目視での確認もしていますよ。

– えぇ！FAQのチェックにツールを使うのは珍しいですね！大きな効率化が期待できそう…。

中山さん：サポートの際のチャットの会話ログをチェックするのにも、ツールを使っています。チャットのログはCSV形式で出力されるのですが、それをExcelで開いてしまうと何十行にも及ぶチャットのやりとりを確認してチェックをつけていくには操作動線が増えすぎて効率が悪いんです…。そこでCSVをAccessに取り込み、視認性が高いフォームをクリックするだけで「FAQ作成要」「誤案内」などのフラグが立つようにしています。もちろんこのツールも自社開発です。 また、チャットに寄せられた問い合わせをテキストマイニングし、よくある問い合わせやキーワードを抽出する取り組みも行っています。これも新たなFAQを作成する際に利用していますね。

【FAQ重複チェックツール】

【チャットログのチェックツール】

– これが自社開発…相当クオリティ高いじゃないですか！FAQのバックアップを取る、というのも珍しいと思ったんですが、狙いは何ですか？

藤井さん：公開中のFAQのバックアップは週に2回取っています。FAQ以外にも、いくつかのアプリケーションを使用しているのですが、何らかのトラブルにより、それらにアクセスできなくなってしまう可能性は0とは言えません。もしFAQを活用できなくなってしまうとセンターの業務に大きな支障が出てしまいます。そういったリスクを避けるために、バックアップを取るようにしています。

– 週に2回も！！確かに、「備えあれば憂いなし」ですよね。現在、サポート業務のためのFAQサイトを新しくしている最中だと聞いたのですが…。

中山さん：現状は、エンドユーザー向けのFAQとサポート業務向けのFAQは同じデザインになっています。ですが、サポート業務向けのFAQは作業効率を重視したシンプルなデザインの方が使いやすいので、エンドユーザー向けとは違うデザインにすることを考えています。 目的に応じてFAQサイトをマルチサイト化することで、使い勝手の良いレイアウトにしたり、サポート業務向けのFAQを更新したときにアドバイザーに通知できるようにするなど、より一層、アドバイザー業務の支援につながるのではと思っています。

– 新サイトの構築以外、アドバイザーの方の業務を支援する目的でやられている取り組みなどあれば教えてください！

藤井さん、洲脇さん：今後問い合わせが増えそうな内容については、先回りしてFAQを作ることを心がけています。「お客さま起点」を大事にしているので、電話の先にいるお客さまだったら何を知りたいかな、ということを常に考えています。ポケモンGOがリリースされた時なんかは、当社のmineo端末を持って会社の周りを歩いたんですよ（笑）。 それで、想定できる問い合わせをFAQ化したり、「ポケモンGOが出来る機種、出来ない機種一覧」を作成しましたね。

– か、体張ってる…。

桑島さん：タブレットの新機種が出たときなどは、旧機種との違いをクイズの4択形式で覚えられるようにしています。クイズのシステムはマクロを使って私が構築しました（笑）。教材を渡して勉強してもらうより、クイズのほうが負担が少なく、楽しんで覚えてもらえると思って。

– 利用者にとって至れり尽くせりの支援体制！羨ましい…。では最後に、サポートをやってて良かった！と感じた経験を教えてください。

藤井さん：FAQの品質向上の取り組みを通じてアドバイザーの皆さんの成長を実感出来たときや、アドバイザーの皆さんを助けるために頑張って作った機能が好評だったときなどは、とても嬉しく思いますね。この前、ウィザード機能を使って作成した会話のフローの説明が「新人研修の時に使いやすかった」と言ってもらえてすごく嬉しかったです。

洲脇さん：私は以前コールセンターでアドバイザーをやっていたので、そこで得た知識をFAQで横展開し、現在はその流れで全営業員が使用する「暮らしアドバイザーガイド」を作成しています。自分がやってきた業務の繋がりを感じることができ、楽しいです。

桑島さん：自分が新人時代に受電業務をやっていたときは、マニュアルやFAQがなくて困ったことがありました…。そういった経験を少しでも減らし、「コンタクトセンター業務は楽しい！」と思ってもらえればと考えています。そして将来的には、この業界を担う人材を当社のセンターから排出できたらと！！

– 業界を担うような人材の輩出、私たちも楽しみにしています！ありがとうございました！