【サポートの現場から】Vol.12 株式会社ミクシィ - CXジャーナル

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– 今回はミクシィさんにお伺いします。お話しいただくのは、サロンスタッフとお客様を直接つなぐサービス「minimo」をご担当の服部さん、柏原さんです。まずは、どんなサービスなのか自己紹介をお願いします！

2014年に正式リリースしたサービスで、美容師やネイリスト、アイデザイナー、エステティシャンなどのサロンスタッフと、お客さまが直接コミュニケーションを取りながら施術の予約ができるアプリです。サロンスタッフがサロン情報や施術料金などを掲載し、お客さまが見て予約します。予約後はメッセージ機能を使って施術の相談もできるようになっています。現在累計ダウンロード数300万ダウンロード超、掲載者数は4万人以上、予約申込数は月間50万件以上と成長しています。

– サロンではなくスタッフとのやりとりなのがポイントですね。LINE感覚で直接メッセージをやりとりできるのは特徴的だと思います。では、サポート業務についても教えてください。

服部さん：サポート業務は私たちの他に事務処理や監視業務を外部委託しています。minimoでは掲載者とお客様双方からのお問い合わせに対応するだけでなく、掲載情報のチェックや監視も必要です。その事務処理や問い合わせの一次対応を外部協力会社に委託している状態です。我々はエスカレーションされてきたものへの対応等を担当しています。

柏原さん：掲載者とお客様、どちらのユーザーにもスムーズにご利用いただきたいと考えて、2018年に「OKBIZ. for FAQ」を導入しました。委託先にサービス仕様を伝えるのにもFAQを使っていますから、フル活用ですね。内部対応するのも大変ですが、委託先に伝えるのも大変なので。実はこのFAQ整備や追加は、ほぼ私1人で担当しています。

– え!? 1人ですか？ それはあまりにも大変なのでは……？

柏原さん：メンバーはそれぞれ担当業務があり、共通しているのはメールでの問い合わせと掲載情報のチェックや監視くらいです。その中で私の担当がFAQということですね。前職が対面接客だったので、時には面と向かって、難しいお客様の対応をすることもありました。それに比べるとじっくり対応できるメール対応やFAQは負担に感じません。

ミクシィFAQ担当者の1日

– 本当に全然平気、って感じの笑顔がすごいですね。FAQのリニューアルには最初から関わっていたんですか？

服部さん：我々がFAQ立ち上げメンバーです。元々私が他部署から異動してきて、FAQに目をつけました。ちょうど柏原が転職して入ってきたばかりの頃だったのですが、最初の面談で、利用者が問い合わせをすることなく自己解決できる環境を作りたいのでFAQを更新しようと思っているんだけどどうか、と聞いてみたところ同意してくれたという流れです。大枠は私が決めますが、実務はずっと柏原ですね。

柏原さん：FAQ自体は以前から存在したのですが、担当者が不在になっていたのもあって情報が古く、更新も難しい状態でした。転職したてだったのでサービスについて勉強しようとFAQを見ていたのですが、それが見づらいし、使いづらい。検索機能もなく困っていたので、これはぜひ改善したいと賛成しました。

服部さん：毎週の会議に向けてレポートを作ってもらっているんですが、これも数字を抜き出すだけでなく考察つき。ものすごく勉強しているなと感じます。メニューは一通り開き、マニュアルは読み込み、セミナー等にも積極的に参加していますよ。

– ものすごくやる気にあふれていますね、尊敬します！ FAQをリニューアルした効果は感じられていますか？

服部さん：未だに問い合わせの9割はメールで、1日あたり100件は来ます。新キャンペーン開始時などの繁忙期だと180件になることも。ただ、導入後はそれまでお客様部門で多かったポイントについての基本的な問い合わせが減りましたし、キャンペーン開始時に増加率が違いました。ユーザーが増えれば問い合わせは増えるものですから、件数自体が減らないのは想定内です。

柏原さん：より使いやすくなるように、キャンペーンごとにカテゴリを作って誘導するなど、プロダクト側のエンジニアと相談しながらやっています。FAQ自体のブラッシュアップは、社内の他の事業より、客層が近い他社事例を参考にしています。

– プロダクト側との連携はとても重要ですね。サポートのこだわりというか、意識するポイントは何でしょう。

柏原さん：我々が対応する数を減らすというより、お客様が疑問をできるだけ短時間に解決できるようにして、お問い合わせをいただく手間をなるべく省くことです。そうすれば、掲載者はより店舗運営や技術向上に時間を使っていただける。お客様は本来の目的である施術に集中でき、楽しんでいただけると考えています。そのためのFAQ充実です。

服部さん：同種の大手サービスでは、各店舗に専属営業をつけて集客についての様々な相談に対応するのだと聞いています。minimoは目指す方向性が違うのですが、やはり同じような相談需要はあると感じています。掲載者の場合、単純にわからないことを聞いているのではなく、もっとこうしたい、これはできないのかという要望が多いんです。単純な質問をFAQで解決することで、、そういう要望を伺う時間もつくれると思っています。

柏原さん：困った時、つまりユーザー体験にマイナスが生じた時の窓口がサポート部門ですから、対応でマイナスをゼロに戻すのが仕事です。その時「ありがとう」と言っていただくと、ユーザーの優しさを感じますし、サポートする側として相手を思いやる気持ちの大切さを再確認します。また、メール対応の時は、解決すれば返事が来なくなるのが普通です。ですから返事がないと「お困りのことを解決できたんだ」と胸をなでおろし、サポートをやっていてよかったと感じます。

– 先を見た取り組みや前向きな姿勢が素晴らしいです。FAQ自体について意識していることはありますか？

服部さん：まず、掲載者とお客様が同じアプリを使うサービスなのでFAQは統一しました。掲載者だからといちいちアカウントを切り替えずに見られるようにしています。 また各種キャンペーンには、かなり初期から関わるようにしています。キャンペーン自体はマーケティング部門が担当しているのですが、FAQの追加や誘導にも関わることなので、深く関わっていますね。

柏原さん：導入からずっとFAQを見てきているので、いろいろなことが見えてきました。具体的な対応としては、今はFAQで検索した際に、ぴったりな質問がヒットしないことを減らしたいですね。FAQを追加するだけでなく、プロダクト側に提案することもあります。調べているということは、わかりづらいということですから。

服部さん：うちは問い合わせ対応をしている柏原が直接FAQを作っているのも特徴でしょうね。何が必要とされているのか、全体に公開する必要があるのかといったことを今までの問い合わせ対応の中から厳選して、文案を作る。文章については内容確認をプロダクト側に依頼したりブランディングを意識したものにしたり調整しています。
内容面では活用できていると思うのですが、数値的にその成果を見えるようにするのが難しいですね。導入したからにはしっかりと使い尽くしたいのですが、社内に向けてわかりやすくアピールする材料が不足していると感じています。KPIにうまく紐付けて社内支持を得ている事例があるなら、勉強したいですね。

– とても高いレベルで活用していただいているなと感じましたが、確かに具体的な効果を見るのは難しいのがサポートですよね。私たちもお手伝いして行きたいと思います。今日はありがとうございました！