【サポートの現場から】Vol.2 株式会社ブルーポート - CXジャーナル

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– 今回は、株式会社ブルーポートの中山さんとトランさんにお話を伺います。早速、サポート業務について簡単に教えてください！

中山さん：ソフトウェアパッケージ『iTutor』を導入いただいたお客様、もしくは導入前トライアル中のお客様からのご質問・不具合等に対し、メールおよびFAXでのサポート対応をしています。協力会社に一次対応をお願いしており、弊社では私たち支援課が対応しています。

– 『iTutor』はマニュアル作成ツールですよね？

中山さん：はい。「伝えるを伝わるに変える」というコンセプトを持つ、誰でも簡単にマニュアルや手順書を作成・共有できるツールです。現在、約1,100社に導入いただいています。以前よりマニュアルの整備や業務平準化の重要性は取り沙汰されてきましたが、最近注目されている「働き方改革」や「テレワーク」の観点からも『iTutor』を活用いただくケースが多く、現在さまざまな企業様からお声掛けいただいています。

– 「伝えるを伝わるに変える」ってフレーズ、すごく素敵ですね！でも、少人数で1,100社のサポート…。大変じゃないですか？

中山さん：パッケージソフトなので、そこまでたくさんの問い合わせが来る訳ではないんですよ。でも『iTutor』を導入いただいた企業様にはどんどん使っていただきたいので、youtube に「BluePort Channel」を開設して動画を載せたり、「使いこなしセミナー」と題したWebセミナーなどを開催するなど利用促進に繋がる活動も行っています。1日の流れは、大体このような感じです。

ブルーポート社 サポート担当の1日

◆写真左：社内には行動指針が。サポートでもこの行動指針を常に意識している　◆写真中：笑顔でサポートについて語るトランさんと中山さん
◆写真右：マニュアル作成ツール『iTutor』

– なるほど～。サポート対応のほかに、動画制作などのクリエイティブ作業もされてるんですね！動画の制作で何か工夫している点はありますか？

中山さん：「機能の紹介」ではなく、「使い方の紹介」になるよう心がけています。さらに、自分たちが動画を使って説明する時に説明しやすいかも、重要なポイントです。FAQもそうだと思うのですが、こういったコンテンツはどの様な情報を掲載するのかが非常に大切だと思います。自分達が伝えたいことを表現するのではなく、あくまでもお客様目線で表現することを意識していますね。今回『OKBIZ.for FAQ』を導入したので、お客様がどういう情報を探しにきているのか、求める情報が何なのかが分かるようになるのは嬉しいです。FAQシステムでお客様が求める情報やキーワードを確認しながら、コンテンツのクオリティを上げていければと思っています。

– ありがとうございます！！ぜひ『OKBIZ.for FAQ』も使いこなしてください！ちなみに、ブルーポートさんではサポート上のルールなどはありますか？

中山さん：問い合わせがきてから3時間以内に一次回答を行うように心がけています。その他、弊社では定期的にお客様アンケートを取っているのですが、アンケートだけではどうしてもお客様の声を拾い切れないケースがあるため、私が可能な限りお客様先を訪問し、要望やご意見をお伺いするようにしています。アンケートではお答えいただけないことも、直接会うことで「こういった機能が欲しい」とか、隠れた本音を言っていただけたりするんですよ。

– 「足で稼ぐ」ではなく「足でサポートする」スタイル…。素晴らしい！お2人は、サポート歴は長いんですか？

トランさん：私は以前、別の会社でモバイル開発に携わっていましたが、結婚・出産を機に退職しました。その後、落ち着いたので復職したのが当社です。はじめはベトナムの関係会社とのやりとりがメイン業務だったんですけど、徐々にサポート対応の比重が大きくなってきまして（笑）。橋渡し的な役割として、お客様からの機能改善や要望などを関係会社にも伝えるなど、結構マルチな動きをしています。大変な時もありますが、とてもやりがいがあります。

中山さん：私はメーカーの販社で営業とカスタマーサポートを経験してきました。ハードウェアを取り扱うことが多かったのですが、今の会社でもその時の経験が生きている気がします。商材は異なれど、営業・サポートに対する姿勢や考え方って共通するものがありますよね。

– はい、私たちも激しくそう思います！ちなみに、サポートの仕事をしていて嬉しかったことはありますか？

トランさん：弊社はメールでのサポート対応がほとんどなのですが、お客様から「解決しました」ってメールが返ってくることはほとんどないんですよ。連絡が来ないってことは解決したってことだな、と前向きに捉えてはいるんですが（笑）。

中山さん：弊社としては一応、一週間後に「解決しましたか？」と確認のメールをお送りし、その後さらに一週間経過しても連絡がなかったら「解決済み」とみなし、インシデントをクローズするようにしています。その中で「解決できました」や「説明が分かりやすかったです」と返信が来ると、とても嬉しいですね。

– 確かに、解決後のアンケートとかもなかなか回答してもらえなかったりしますよね…。きっと解決してるんですけど、嬉しいような寂しいような…。最後に、サポートにおける熱い思いなどあれば、伺えればと！

中山さん：『iTutor』は非常に使い勝手の良いツールです。幅広い業種のお客様にご採用をいただいております。例えば、最近ではコールセンターにおいて、オペレータ教育やナレッジ共有などでも活用いただいています。FAQとも親和性があると思っていますので、うまく組み合わせてより良質なコンテンツを提供していきたいですね。『iTutor』はこのインタビューを見ているみなさんにもぜひ使っていただきたい製品ですので、興味がありましたらお気軽にご連絡ください。サポート業務においては、現在FAQシステムの立ち上げにあたりコンテンツの整理が大変ですが…（笑）、素敵なFAQサイトが構築できるよう頑張ります！

– 最初のコンテンツ整理は大変ですよね…。FAQサイトは9月オープンを目標に準備中とのこと。楽しみにしています！本日はありがとうございました！