--- title: FAQサイトのKPI、どう設計すべき？必要なフレームワークと3つのポイントを解説 － FAQサイトの運営・運用ノウハウ講座 Vol.1- CXジャーナル description: FAQサイトを構築・運用する上で、設計に悩む方が非常に多いKPI（Key-Performance-Indica）について、必要なフレームワークと３つのポイントを解説します。 --- [CXジャーナル - 顧客と向き合うすべての人の“よりどころ“ ](https://aisaas.pkshatech.com/cx-journal) # [FAQサイトのKPI、どう設計すべき？必要なフレームワークと3つのポイントを解説 － FAQサイトの運営・運用ノウハウ講座 Vol.1- CXジャーナル](https://aisaas.pkshatech.com/cx-journal/column/faqsite-kpi) 作成者: [CXジャーナル編集部](https://aisaas.pkshatech.com/cx-journal/author/cxジャーナル編集部)｜Jan 31, 2022 3:00:00 PM 目次 - [前提となるフレームワーク「FAQマネジメント」](https://aisaas.pkshatech.com/cx-journal/column/faqsite-kpi?hs_amp=true#FAQ) - [「運用性」3つの構成要素](https://aisaas.pkshatech.com/cx-journal/column/faqsite-kpi?hs_amp=true#3) - [① プロセス](https://aisaas.pkshatech.com/cx-journal/column/faqsite-kpi?hs_amp=true#i) - [② 計画/体制](https://aisaas.pkshatech.com/cx-journal/column/faqsite-kpi?hs_amp=true#i-2) - [③ 分析](https://aisaas.pkshatech.com/cx-journal/column/faqsite-kpi?hs_amp=true#i-3) - [先行指標はKPI、遅行指標はKGI](https://aisaas.pkshatech.com/cx-journal/column/faqsite-kpi?hs_amp=true#KPIKGI) - [KPI運用の3つのポイント](https://aisaas.pkshatech.com/cx-journal/column/faqsite-kpi?hs_amp=true#KPI3) - [(1) KPI改善に直結する箇所を正しく洗い出す](https://aisaas.pkshatech.com/cx-journal/column/faqsite-kpi?hs_amp=true#1_KPI) - [(2) 状況・フェーズに合わせてKPIを変えていく](https://aisaas.pkshatech.com/cx-journal/column/faqsite-kpi?hs_amp=true#2_KPI) - [(3) テーマを絞って成果検証する](https://aisaas.pkshatech.com/cx-journal/column/faqsite-kpi?hs_amp=true#3-2) FAQサイトを運用・改善するには、データ分析に基づいた戦略的な取り組みが欠かせません。しかし、どのKPI（重要業績評価指標）を設定し、どのようにレポートを読み解けばよいのか悩んでいる方も多いのではないでしょうか。 本記事は、FAQサイトの運営・運用ノウハウ講座【全6回】の第1回目として、FAQサイトのKPI設計に役立つフレームワークと押さえるべき3つの重要ポイントについて詳しく解説します。PKSHA FAQのダッシュボード画面を例に、実際のレポートの見方やデータの活用方法を分かりやすくお伝えします。 データを最大限に活用し、ユーザーの自己解決率向上や問い合わせ件数削減を目指す第一歩として、ぜひご覧ください。 ＼ 連載記事一覧 ／ 【第1回】FAQサイトのKPI、どう設計すべき？必要なフレームワークと3つのポイントを解説（※現在の記事） [【第2回】FAQサイトの運用レポート、どう見たらいい？重要指標とデータ解釈の方法を徹底解説](https://aisaas.pkshatech.com/cx-journal/column/faq-site-reporting) [【第3回】FAQコンテンツ、どのくらいの量を作るべき？適量の考え方を解説](https://aisaas.pkshatech.com/cx-journal/column/faq-contents-quantity) [【第4回】自己解決に繋がるFAQコンテンツの作り方は？ライティングやレイアウトのポイントを解説](https://aisaas.pkshatech.com/cx-journal/column/faq-writing-layout) [【第5回】どうしたらFAQサイトを見てもらえる？ユーザー理解と導線設計の考え方を解説](https://aisaas.pkshatech.com/cx-journal/column/faq-access-tips) [【第6回】利用されるFAQサイトは何をしてる？認知獲得やデザインの打ち手を解説](https://aisaas.pkshatech.com/cx-journal/column/faqsite-growth-method) ## 前提となるフレームワーク「FAQマネジメント」 FAQサイトで大きな成果を上げるためには、掲載するFAQを最適化するための「FAQマネジメント」の実践が欠かせません。FAQマネジメントは「効率性」、「有効性」、「運用性」という3つの軸からなる考え方で、これらに沿って課題を抽出し、改善の取り組みを進めることが大切です。 効率性は、「**必要なFAQを探すことができるか**」ということを指しています。 有効性は、「**閲覧したFAQで自己解決ができるか**」ということです。 運用性は、「**変化に応じた状態を保持できるか**」ということと、「**効率性と有効性を継続・向上させる体制が構築されているか**」ということを意味しています。 ### 「運用性」3つの構成要素 運用性は「プロセス」「計画/体制」「分析」 の3つから成り立っています。 #### ① プロセス プロセスは運用に必要な段取りの整備のことで、｢誰が、いつまでに、どこまで、どのように｣ということを決めます。 #### ② 計画/体制 計画/体制では、FAQを担う人員のアサインやロール（役割分担）を決めたり、工数管理をします。 #### ③ 分析 分析には、目標設定に即した数値の把握やレポートシステムの活用、PDCA（改善点の発掘と改善）サイクルを回す、といったことが含まれます。 ## 先行指標はKPI、遅行指標はKGI FAQサイトを構築・運用する上で、多くの方が悩まれるのが「KPIをどう設計するか」ということです。また「KPIとKGIがどう違うのかよく分からない」というお声もよくいただきます。KPIの設計は運用性の中の「プロセス」に該当し、とても重要な部分なので、詳しくご説明したいと思います。 まず、「先行指標」と「遅行指標」という言葉があります。これは国際的なヘルプデスク協会である[HDI-Japan](https://www.hdi-japan.com/)も使っている言葉で、先行指標はしっかり成されていることを確認するための指標であり、遅行指標は後からやってくる成果を確認するための指標です。 先行指標を言い換えるとKPIになり、最終目標を達成するために、その過程を計測する中間指標を指しています。遅行指標はKGIのことで、最終目標が達成されているかを計測するための指標になります。 FAQ導入の目的としてよく伺うのが、「問い合わせ を減らしたい」「Excel運用から脱却したい」「回答品質を均一化したい」といったことですが、これらは全てKGIになります。 KPIは、それらのKGIを達成する過程で「何をどこまで頑張っているか、どこまで進めるか」といったことを計測するために設定します。 KPIとKGIについて企業活動を例にご説明します。 企業にとってのKGIは「売上高～万円」「利益率～％」といったものになります。KPIは、それらのKGIを達成する上で必要になる「商談実績」や「顧客単価」、「サポートコスト」、「顧客満足度」などについての数値目標になります。 FAQサイトを構築・運用する場合であれば、KGIが「サポートコスト」や「顧客満足度」、KPIが「PV（ページビュー）」や「FAQ作成数」、「0件ヒット率」、「アンケート評価」などになります。 ここで考えていただきたいのが、企業活動ではKPIである「サポートコスト」や「顧客満足度」といったものが、FAQにおいてはKGIになっている、ということです。 このように同じ指標であっても、視点が変わればKPI、KGIのどちらにもなり得ます。ですから、先行指標はKPI、遅行指標はKGIということをしっかり理解した上で、それぞれを設定していただければと思います。 ## KPI運用の3つのポイント 次はKPIの具体的な運用についてです。ポイントは大きく3つあります。 ### (1) KPI改善に直結する箇所を正しく洗い出す 1つ目は、KPIから改善を要する箇所を正しく洗い出すことです。 例えばKPIが「PV」であれば、必要になるのは企業サイトからFAQサイトへの導線を改善し、流入数を増やす、といったことになります。KPIが「0件ヒット数」や「閲覧率」であれば、FAQサイトに入っている方に向けた対策になりますし、KPIが「コンテンツ評価」であれば、既にFAQを読んでいる方向けになります。 このように、設定しているKPIによって、改善のための打ち手が全く変わるということをご理解いただけたらと思います。 ### (2) 状況・フェーズに合わせてKPIを変えていく 2つ目は、時期やフェーズによって重視するKPIは変化する、ということです。 例えば、FAQ公開直後には認知獲得や安定運用に関するKPIを設定します。具体的には、ページがどれだけ見られているか、UU（ユニークユーザー）数はどれくらいいるか、といったものになります。 ただ、既存のFAQがあるのであればそれらコンテンツひいてはユーザーアクセスを新設サイトへどれだけ移行できたかがKPIになりますし、完全に新規のサイト開設なのであればどれだけ新たにFAQコンテンツを作れたかがKPIになります。 また、サイト公開から半年など、一定期間が経過した際は分析・改善に関するKPIを設定します。「0件ヒット率」や「アンケート評価」などです。 ### (3) テーマを絞って成果検証する 3つ目は、成果の検証方法についてです。 サイト全体で成果を見るのではなく、電話やメールといったチャネルごとにテーマを絞って成果を検証すると、FAQの効果が分かりやすいケースが多くあります。 例えば、FAQによって電話での問い合わせを減らしたいという場合に、月間の電話問い合わせ件数とFAQの閲覧数がどちらも増えているとします。この場合、FAQが正しく効果を発揮しているのか、判断できません。 しかし、「ログイン方法」のようにテーマを設定して見てみると、FAQの成果に気付けることがあります。ログイン方法についての電話問い合わせは減っており、ログイン方法に関するFAQ閲覧数が増えている、といった具合です。 このように目的別にテーマを絞ることで、FAQの成果が出ている部分とそうでないところが明確化します。 ここまでKPIの設定の仕方や運用方法についてお話してきました。「目的や時期によって柔軟に設定するべきということは分かったが、何が最適なKPIか迷いそうだ」と感じる方もいらっしゃると思いますので、迷った場合のKPIをご紹介いたします。 “抑えておくべき4大KPI”と言えるのが、 **●「サイトアクセス数」 ●「0件ヒット率」 ●「FAQ閲覧率」 ●「アンケート回答率」** です。これらを基本に、どういったKPIを加えていくかを考えていただければと思います。 次回の記事では、「FAQサイトの運用レポートの見方」等について解説させていただきますので、是非ご期待ください。 [**▶ 次回の記事はこちら【第2回】FAQサイトの運用レポート、どう見たらいい？重要指標とデータ解釈の方法を徹底解説**](https://aisaas.pkshatech.com/cx-journal/column/faq-site-reporting/) [ 【第２回】FAQサイトの運用レポート、どう見たらいい？重要指標とデータ解釈の方法を徹底解説 目次FAQサイトレポート 3つの基本項目(1) アクセスランキング(2) アクセスサマリー(3) フィット＆ギャップアクセス数とセッション数の違いとは(1) 「セッション数 = サイト訪問者の延べ人数」(2) 「アクセス ](https://aisaas.pkshatech.com/cx-journal/column/faq-site-reporting/)   [完全な記事を表示](https://aisaas.pkshatech.com/cx-journal/column/faqsite-kpi) ```json { "@context" : "http://schema.org", "@type" : "BlogPosting", "author" : { "@type" : "Person", "name" : "CXジャーナル編集部" }, "dateModified" : "2025-09-09T09:31:13.601Z", "datePublished" : "2022-01-31T15:00:00Z", "headline" : "FAQサイトのKPI、どう設計すべき？必要なフレームワークと3つのポイントを解説－ FAQサイトの運営・運用ノウハウ講座【第１回】", "image" : { "@type" : "ImageObject", "height" : 600, "url" : "https://8572205.fs1.hubspotusercontent-na1.net/hubfs/8572205/Imported_Blog_Media/BIZ%E3%83%96%E3%83%AD%E3%82%B0%E3%82%B5%E3%83%A0%E3%83%8D_FAQ%E3%82%B5%E3%82%A4%E3%83%88%E3%81%AEKPI%E3%80%81%E3%81%A9%E3%81%86%E8%A8%AD%E8%A8%88%E3%81%99%E3%81%B9%E3%81%8D%EF%BC%9F%E5%BF%85%E8%A6%81%E3%81%AA%E3%83%95%E3%83%AC%E3%83%BC%E3%83%A0%E3%83%AF%E3%83%BC%E3%82%AF%E3%81%A83%E3%81%A4%E3%81%AE%E3%83%9D%E3%82%A4%E3%83%B3%E3%83%88%E3%82%92%E8%A7%A3%E8%AA%AC.jpg", "width" : 1200 }, "mainEntityOfPage" : "https://aisaas.pkshatech.com/cx-journal/column/faqsite-kpi", "publisher" : { "@type" : "Organization", "logo" : { "@type" : "ImageObject", "height" : 60, "url" : "/hs/hsstatic/content_shared_assets/static-1.4092/img/default-amp-logo.png", "width" : 60 }, "name" : "CXジャーナル - 顧客と向き合うすべての人の“よりどころ“" } } ```