--- title: クラウド型CTIシステムとは？必要な6つのセキュリティ要件を紹介 - CXジャーナル description: 在宅コールセンターの運用が進む中、クラウド型CTIシステムを再検討する企業も少なくありません。そして検討時に気になるのは、やはり“セキュリティ”でしょう。本記事では、CTI自体のそもそもの概要や導入メリット・運用目的を再確認したうえで、クラウド型CTIを導入するうえでチェックすべきセキュリティ要件についてご紹介します。 --- [CXジャーナル - 顧客と向き合うすべての人の“よりどころ“ ](https://aisaas.pkshatech.com/cx-journal) # [クラウド型CTIシステムとは？必要な6つのセキュリティ要件を紹介 - CXジャーナル](https://aisaas.pkshatech.com/cx-journal/article/what-is-cti-system) 作成者: [片岡 利之│FAQ活用トレーニング講師](https://aisaas.pkshatech.com/cx-journal/author/片岡-利之faq活用トレーニング講師)｜Nov 5, 2020 3:00:00 PM 目次 - [そもそも「CTI」とは](https://aisaas.pkshatech.com/cx-journal/article/what-is-cti-system?hs_amp=true#CTI) - [CTIシステムの種類](https://aisaas.pkshatech.com/cx-journal/article/what-is-cti-system?hs_amp=true#CTI-2) - [オンプレミス型](https://aisaas.pkshatech.com/cx-journal/article/what-is-cti-system?hs_amp=true#i) - [クラウド型](https://aisaas.pkshatech.com/cx-journal/article/what-is-cti-system?hs_amp=true#i-2) - [CTIシステムを利用する本来のメリット](https://aisaas.pkshatech.com/cx-journal/article/what-is-cti-system?hs_amp=true#CTI-3) - [オペレーターの負荷軽減](https://aisaas.pkshatech.com/cx-journal/article/what-is-cti-system?hs_amp=true#i-3) - [センター業務の効率化](https://aisaas.pkshatech.com/cx-journal/article/what-is-cti-system?hs_amp=true#i-4) - [【クラウドCTI】セキュリティ要件の確認ポイント](https://aisaas.pkshatech.com/cx-journal/article/what-is-cti-system?hs_amp=true#CTI-4) - [(1) ディスク暗号化](https://aisaas.pkshatech.com/cx-journal/article/what-is-cti-system?hs_amp=true#1) - [(2) パスワードポリシー](https://aisaas.pkshatech.com/cx-journal/article/what-is-cti-system?hs_amp=true#2) - [(3) ログの監査](https://aisaas.pkshatech.com/cx-journal/article/what-is-cti-system?hs_amp=true#3) - [(4) ウイルス対策](https://aisaas.pkshatech.com/cx-journal/article/what-is-cti-system?hs_amp=true#4) - [(5) ファイアウォール／IPS](https://aisaas.pkshatech.com/cx-journal/article/what-is-cti-system?hs_amp=true#5_IPS) - [(6) PCI DSS対応](https://aisaas.pkshatech.com/cx-journal/article/what-is-cti-system?hs_amp=true#6_PCI_DSS) - [まとめ: システム同士の汎用性も忘れずに](https://aisaas.pkshatech.com/cx-journal/article/what-is-cti-system?hs_amp=true#i-5) 在宅コールセンターの本格運用を開始する企業も増加する中、クラウド型CTIシステムを再検討する企業も少なくありません。そして検討時に気になるのは、やはり“**セキュリティ**”でしょう。 本記事では、CTI自体のそもそもの概要や導入メリット・運用目的を再確認したうえで、クラウド型CTIを導入するうえでチェックすべきセキュリティ要件についてご紹介します。 [ 在宅コールセンターを実現するには？3大課題の対応方法や必要なシステムを解説 コロナ禍であらゆる企業活動が制限される中、一部または全てのカスタマーサポート業務でリモートワークを実施する企業が急激に増加しています。本記事では、在宅コールセンターを実現するうえでよく議論される3大課題の対応方法から必要になるシステムまでご紹介いたします。 ](https://aisaas.pkshatech.com/cx-journal/article/how-to-callcenter-at-home/) ## そもそも「CTI」とは **CTI**（Computer Telephony Integration）とは、電話とコンピューターを融合する技術またはシステムのことを指します。 ※画像引用元：[https://it-trend.jp/cti/article/23-0002](https://it-trend.jp/cti/article/23-0002) 一般的な機能としては、着信のあった電話番号をもとにCRMシステム上の顧客情報を自動検索し、オペレーターが使用するコンピューターの画面上に表示することが可能です。電話を取る前に顧客情報を把握することができるので、オペレーターの作業効率や応対品質の向上に寄与することが期待できます。 また、**PBX**（構内電話交換機）や**CRMシステム**（顧客管理システム）、**FAQシステム**（オペレーターナレッジ共有ツール）、**SFA**（営業支援ツール）などと連携させていくことで、電話問い合わせの応対業務を効率化することが可能です。 ## CTIシステムの種類 CTIシステムには、オンプレミス型とクラウド型の2種類が存在し、利用する業務形態によって適するタイプが分かれます。 ### オンプレミス型 自社でコールセンターを持つ場合は、オンプレミス型のCTIシステムを利用しているケースが多いでしょう。オンプレミス型は、自社に自社システムと連携させるためのカスタマイズを柔軟に実装することが可能です。 その分、初期費用と初期工数はかかりますが、運用フェーズでのランニングコストは保守費用がメインになるので、中長期的な視点ではクラウド型よりも割安になることが期待できます。 ### クラウド型 クラウド型のCTIシステムは、クラウド上に設置されたサーバーからサービスが提供されます。そのため、サーバーを自社に設置する必要がなく、導入コストを抑え、短期間で導入が可能です。 スマートフォンや自宅のパソコンからも接続できるので、ワークスタイルの多様化に対応できるでしょう。 ただ、サーバー運用が自社管理でなくなる分、オンプレミス型と比べて機能等のカスタマイズ性はやはり低くなってしまいます。 ## CTIシステムを利用する本来のメリット CTIシステムの導入メリットは主に以下の2つといわれてきました。 もし、CTIを既に導入済みで以下のメリットを享受できていないという場合があれば、運用方法やシステム設計の見直しが必要かもしれません。 ### オペレーターの負荷軽減 CTIシステムは、オぺレーターの稼動状況に合わせて問い合わせの入電を各担当者へ振り分けることができるため、特定のオペレーターに電話応対が集中するという事態は回避されます。 ### センター業務の効率化 CTIシステムの通話録音機能や稼働状況モニタリング、ACDなどの機能を活用すれば、SV業務の多くが効率化されます。苦情対応や新人オペレーターの育成、ナレッジベースの構築、稼働状況の把握など、常に多忙なSVの業務が効率化されるということは、コールセンター運営全体の強化にも繋がります。 ## 【クラウドCTI】セキュリティ要件の確認ポイント クラウド型CTIシステムを検討するうえで気になってくるのはやはり“セキュリティ”です。クラウドCTIのセキュリティ要件で確認すべきポイントを以下でご紹介します。 ### (1) ディスク暗号化 通話録音・発着信の履歴などを保存するストレージのデータを暗号化し、セキュアなインフラを維持できることが前提となります。 ### (2) パスワードポリシー 過去のパスワードの使用可否や有効期限などを設定し、パスワードのセキュリティ強度を高めるような機能があるかどうかも要確認事項です。 ### (3) ログの監査 システムで保持しているログを1年間保持し、万が一セキュリティインシデントが発生した場合に、提供会社側で監査対応を行ってもらえるのかどうかも重要なポイントとなります。 ### (4) ウイルス対策 マルウェア等のウイルス対策の専用ソフトウェアがサービスに組み込まれているのか、オプションとなっている場合には、自社でどこまでのセキュリティリスクを許容するのか、等も含めて要検討のポイントです。 ### (5) ファイアウォール／IPS これは基本的に問題なく完備されているはずですが、不正なアクセスを遮断するファイアウォールや、ファイアウォールで判別できない通信の検閲・遮断を行うIPS（不正侵入防御システム）など、利用するクラウド型CTIシステムのセキュリティ環境も念のため確認しておくべきでしょう。 ### (6) PCI DSS対応 PCI DSS とは、国際カードブランド5社(American Express、Discover、JCB、MasterCard、VISA)が共同で設立した[PCI SSC(Payment Card Industry Security Standards Council)](https://www.jcdsc.org/pci_dss.php)によって運用、管理されている、「クレジットカード業界におけるセキュリティ基準」を意味します。 PCI DSSの要件を満たすための項目はかなり多く、自社で対応する場合には相当な期間が必要になり、かつ設備投資に係る初期費用も膨れ上がってしまいます。 そのため、**顧客のクレジットカード情報を取り扱うコールセンター**の場合には、**PCI DSSに対応しているCTIサービス**を導入した方が、運用面も含めて効率的といえるでしょう。 ## まとめ: システム同士の汎用性も忘れずに IT技術が日々向上していく今日では、CTIをはじめとしたコールセンターシステムも徐々にクラウド化が進んでいくでしょう。そして同時に、CRMやFAQシステムなど、利用するシステム同士の連携はより重要になってきます。利用システムを見直す際には、**連携・汎用性**まで鑑みたうえで、**導入実績の多いシステム**を検討するといいでしょう。 **▼CTIシステムとの連携も可能。国内シェア10年連続No.1のFAQシステム [『OKBIZ. for FAQ』](https://www.okbiz.jp/solutions/okbiz-faq/)** #### この記事を読んだ方におすすめの資料 カスタマーハラスメントからオペレーターを守れ！ 社内FAQで応対品質を上げ、離職を防ぐ方法 本資料の概要 - 深刻化するカスタマーハラスメント、その要因とは？ - カスタマーハラスメントから守るためには - オペレーターの応対品質とナレッジアップを同時に実現するFAQシステム [資料をダウンロードする](https://aisaas.pkshatech.com/materials/wp_faq02/) その問い合わせ、FAQページのせいかもしれません お客様を迷わせないFAQ作成のポイント 本資料の概要 - 顧客データからみるFAQページの課題 - “自己解決できるFAQ”とは？ 考慮すべき3つのポイント - FAQはシステム化する時代へ [資料をダウンロードする](https://aisaas.pkshatech.com/materials/wp_faq01_owd/) そのサポート、IoT、サブスクリプション時代の顧客ニーズに対応できている？ 利用者の声から分かるサポートコミュニティの新たな可能性 本資料の概要 - コンタクトセンターが取り巻く課題 - コンタクトセンターにおけるサポートコミュニティの活用 - 利用者アンケートからみるサポートコミュニティの効果 - サポートコミュニティを賢く利用するには [資料をダウンロードする](https://aisaas.pkshatech.com/materials/wp_faq01_owd/) [完全な記事を表示](https://aisaas.pkshatech.com/cx-journal/article/what-is-cti-system) ```json { "@context" : "http://schema.org", "@type" : "BlogPosting", "author" : { "@type" : "Person", "name" : "片岡 利之│FAQ活用トレーニング講師" }, "dateModified" : "2023-03-23T05:42:23.825Z", "datePublished" : "2020-11-05T15:00:00Z", "headline" : "クラウド型CTIシステムとは？必要な6つのセキュリティ要件を紹介", "image" : { "@type" : "ImageObject", "height" : 500, "url" : "https://8572205.fs1.hubspotusercontent-na1.net/hubfs/8572205/Imported_Blog_Media/7be2d7a535a267ca74c7dc4262a15d8c.jpg", "width" : 1000 }, "mainEntityOfPage" : "https://aisaas.pkshatech.com/cx-journal/article/what-is-cti-system", "publisher" : { "@type" : "Organization", "logo" : { "@type" : "ImageObject", "height" : 60, "url" : "/hs/hsstatic/content_shared_assets/static-1.4092/img/default-amp-logo.png", "width" : 60 }, "name" : "CXジャーナル - 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