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多くのコールセンターには、顧客が電話を掛けると音声による自動案内が流れるシステムが設定されています。このシステムをIVR（音声自動応答システム）といい、企業にとってはコールセンターの問い合わせ対応の負担や人件費の削減といったメリットがある一方、顧客対応や使い勝手については改善の余地があるとされています。
そこで近年注目されているのが、音声に代わって案内メニューを文字で見ることができる「ビジュアルIVR」です。
今回は、ビジュアルIVRの定義と種類、メリット、選び方など、ビジュアルIVRについて知っておきたい内容を解説します。
「ビジュアルIVR」と聞いても具体的にどんなものか思い浮かべるのは難しいかもしれません。まずは、ビジュアルIVRの特徴や種類といった基礎知識を解説します。
まずは、IVRの定義について確認しておきましょう。IVRは「Interactive Voice Response」の頭文字を取ったもので、「自動音声応答システム」を意味します。
IVRはコールセンターで導入されているシステムで、顧客からの電話に対して、あらかじめ録音された音声が流れます。また、問い合わせ内容を番号に振り分け、担当のオペレーターに電話をつなぐことも可能です。
しかし、IVRは「ガイダンスを最後まで聞かなければならない」、「何度もプッシュ操作が必要」といった顧客からの不満も多く、活用に課題もあるのが現状です。
そこで登場したのが「ビジュアルIVR」です。
ビジュアルIVRとは、音声案内のメニューをスマートフォンの画面上にメニューとして可視化したもので、問い合わせ内容に応じてFAQサイトやチャットボットなど、電話以外の解決方法を提示することが可能です。その結果、顧客が抱えている悩みや疑問の自己解決につながります。
自己解決が図れない場合であっても、メニュー画面から適切なオペレーターに問い合わせが可能になり、顧客満足度が向上します。
顧客が電話を掛けた際に、音声ガイダンスで電話対応かビジュアルIVRを選択します。ビジュアルIVRを選ぶと、URLが記載されたSMSが送られます。
専用アプリから問い合わせのカテゴリを選択すると、担当のカスタマーサポートにつながります。トラフィックデータ収集もできるというメリットがありますが、顧客が事前に専用アプリをダウンロードする必要があるので、手間がかかる点がデメリットといえるでしょう。
通常のIVRは自動音声案内とボタン操作により問い合わせを受けますが、ビジュアルIVRはメニューを視覚的に表示するため、音声案内を最後まで聞く必要がない点が顧客にとって大きなメリットです。また、FAQサイトやチャットボットなど、電話以外での解決手法にもスムーズに誘導できます。
ビジュアルIVRは、企業と顧客の双方にメリットがあります。具体的な内容を確認していきましょう。
ビジュアルIVRは、顧客との接点を創出し、コミュニケーションの機会損失を防ぐ役割を担います。
電話が集中してオペレーターが対応しきれない場合、オペレーターにつながる前に電話が切断される「放棄呼」が発生し、企業にとっては機会損失になります。ビジュアルIVRでは顧客自身で課題の解決を図れるため、顧客がオペレーターの対応を待つ必要がありません。
顧客がビジュアルIVRを活用し、課題を自己解決できるようになると、入電数の削減によるオペレーターの電話対応の負担軽減を図れます。オペレーターによる対応を必要としている顧客に対して効率的な対応が可能になり、オペレーターの工数の削減にもつながります。また、問い合わせ件数が絞られることにより、問い合わせの内容などの選択ミスも少なくなります。
従来の問い合わせ方法ではコールセンターになかなか電話がつながらず、数十分待たなければならないケースもあり、場合によっては何度も掛け直す必要がありました。
何かしらの目的があって企業に問い合わせをする時は、なるべく早く終わらせたいと思うのが顧客の心理です。ビジュアルIVRを導入すれば、ガイドに従うだけで顧客がスムーズに課題を自己解決できるため、それだけで満足度の向上につながります。
ビジュアルIVRは顧客が自らの課題を自己解決することをサポートするためのシステムですが、正しく設計、導入、運用しなければデメリットも発生しやすくなるので注意が必要です。ここでは、ビジュアルIVRの運用で起こりうるデメリットについて説明します。
ビジュアルIVRは、回答にたどり着くまで一般的に４回ほどのステップを踏む必要があります。
電話をかける→音声ガイダンスに従ってSMS送信やアプリを起動→SMSを確認してURLを押す→Webサイトから適切な回答を見つける、という工程が一般的な流れですが、個人によってはストレスを感じてしまう可能性もあります。
コールセンターであれば、問い合わせ先を間違えた場合、オペレーターが直接電話を転送してくれるケースが多いですが、ビジュアルIVRは顧客が自ら対応する必要があり、二度手間になります。
顧客にとっては問い合わせ時の二度手間がストレスの原因になり、顧客満足度の低下や
業務効率化の効果が薄れるといったマイナスの効果が生まれてしまうかもしれません。
ビジュアルIVRを設計する際は、顧客の離脱を防ぐため、操作手順をシンプルかつ最小限に抑える工夫が必要です。
ビジュアルIVRといっても、その機能や特徴はサービスを提供する企業によって異なります。最後に、ビジュアルIVRを選ぶ際に気を付けたいポイントを説明します。
ビジュアルIVRには、顧客が使いやすい画面設計や、適切で明朗なカテゴライズが不可欠です。ビジュアルIVRの設計は基本的にサービスを利用する企業が設定するため、テンプレートの数やカスタマイズ性、テキストの編集のしやすさなどを重視し、顧客目線で設定することを心がけましょう。
ビジュアルIVRは、問い合わせ内容に応じて、電話自動応答、チャットボット、有人チャット、CRMデータベースなどの誘導先のシステムとの連携が必要です。そのため、外部システムとの連携のしやすさも、システムを選ぶ際のポイントになります。
適切なビジュアルIVRの運用を継続するには、改善とサポートが重要です。アクセス解析や導線の分析などの機能を搭載しているビジュアルIVRも存在し、各データを元に会話設計やフローチャートなどを改善できます。
特に、導入直後はトラブルが発生しがちなので、運用サポートの手厚さもビジュアルIVRを選ぶ際には念頭に置くと良いでしょう。
ビジュアルIVRを導入すれば、電話での問い合わせ時に発生する顧客の手間や時間を最小限に抑えながら、顧客満足度の向上や人件費の削減といった効果が期待できます。
ビジュアルIVRの効果を最大化させるには、正しく設計、導入、運用することが大切です。ビジュアルIVRのサービスを提供している企業の導入事例などを参考に、顧客目線で最適なシステムを選びましょう。
なお、入電をコントロールしCX向上とDX促進を実現する、PKSHA Communicationが提供するビジュアルIVRサービスについては、下記のページでご紹介しています。
併せてぜひご覧くださいませ。
▼PKSHAのビジュアルIVRサービス紹介ページ
https://aisaas.pkshatech.com/faq/option/visual-ivr/
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