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近年、導入が活発化しているチャットボットとFAQシステムは、顧客対応の効率化やコールセンターの負担軽減など、共通する目的は少なくありません。ただ、それぞれの機能や想定ユーザーは異なるため、効果を最大化するためには自社の環境に適したツールを導入し、必要に応じて連携させる必要があります。
本記事では、チャットボットとFAQシステム、さらに「FAQチャットボット」の特徴と違いについて解説します。
チャットボットとFAQシステムの概要
チャットボットとFAQシステムの基本的な情報をまとめてみます。さまざまなビジネスシーンで利用されているので、ぜひ特徴を把握しておきましょう。
(1) チャットボットとは
チャットボットとは「chat（チャット）」と「robot（ロボット）」を組み合わせた造語です。SNSのような会話形式のシステムで、ユーザーの質問に対して自動的に適切な回答を提示することが可能です。Webサイトやアプリに設けられることが多いです。
また、チャットボットには事前に質問と回答を設定する「シナリオ型」とAI（人工知能）が回答する「AI型」の2種類があることも覚えておきましょう。
① シナリオ型チャットボット
「ルールベースチャットボット」とも呼ばれるタイプのチャットボットです。
ボットが選択肢を提示して、ユーザーが知りたいものを選択することを繰り返して回答を導くことが特徴です。
② AI型チャットボット
あらかじめ学習させたデータやユーザーとのやりとりを解析し、AIが最も適切と判断した回答を表示するチャットボットです。
質問者の言葉の「ゆらぎ」にも対応可能なので、より幅広いユーザーに適切な回答を表示しやすくなります。
(2) FAQシステムとは
FAQシステムは、顧客の疑問を自己解決するためのWebサイト「FAQサイト」を構築・運用改善するシステムです。
FAQサイトが機能すれば、ユーザーが電話やメールで問い合わせることなく疑問が解決できるため、コール数（受電数）の削減や顧客満足度の向上が図れます。
対象は、商品やサービスの顧客（カスタマー）のほか、従業員に向けた社内ヘルプデスク等で「社内向けFAQ」として活用されるケースも2020年以降で増えています。
FAQシステムは、導入することで自己解決率や検索結果のクリック率をはじめさまざまなデータを収集できるため、ユーザーに適したコンテンツづくりを効率的に行えます。
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チャットボットとFAQシステムの違い
チャットボットとFAQシステムの違いについて確認してみましょう。代表的な差異としては、インターフェース、想定ユーザー、ユーザー自身の課題の「解像度」が挙げられます。
(1) インターフェース
インターフェースとは、ツールとユーザーの「接点」という意味です。自己解決を促すためには、ユーザーが使いやすく理解しやすいUI（ユーザーインターフェース）が重要になります。
チャットボットとFAQサイト（FAQシステム）は、解決に役立つ情報のインターフェースが異なるので注意が必要です。
チャットボットは会話形式で適切なFAQを提示する一方、FAQシステムはFAQサイト内でユーザーが自力で求めるFAQを探すことが一般的です。そのため、FAQシステムは検索窓の設置や情報ニーズの高いFAQ一覧をWebサイトのトップに配置するなどの工夫が求められます。
また、FAQサイトのインターフェースは、一画面に表示できる情報量が多く、図表や動画等も掲載しやすいことが特長といえるでしょう。
一方、チャットボットは一度に表示できる情報量が少ないため、端的で分かりやすい回答や詳細な情報を掲載しているWebサイトへ誘導する導線設計の工夫が必要です。
(2) 想定ユーザー
質問と回答の選別やインターフェースの設計などは、すべて想定ユーザーに適していなければ大きな効果は期待できません。
チャットボットは、
SNS感覚で自己解決が図れるため、スマートフォンで情報収集するユーザーややチャットに慣れている世代に適しているとされています。
一方のFAQサイト（FAQシステム）は、
情報収集に慣れている人で、的確かつ迅速に問題解決することを求めているユーザーに適していると考えられます。
そのため、自社の商品やサービスのユーザー層も考慮したうえで、適切なツールを導入する必要があるでしょう。
(3) ユーザー自身の課題の「解像度」
ユーザー自身が抱える質問や疑問の「解像度」の違いによっても、チャットボットとFAQシステムの得意領域は異なります。
例えば、チャットボットはボットが会話しながらユーザーを誘導できるため、ユーザー自身が抱える課題が不明確であっても適切な回答を提示しやすいです。
一方、FAQシステムはユーザー自身が解決したいと考えているような「顕在化している課題解決」のための情報を素早く取得することを得意とします。
チャットボットとFAQシステムの連携
チャットボットとFAQシステムはいずれか一方だけでなく、互いに連携させることで幅広いユーザーをカバーすることが可能です。
そのため、最近ではチャットボットとFAQシステムを連携させた「FAQチャットボット」と称されるツールに注目が集まっています。その概要を紹介します。
(1) FAQチャットボットとは
FAQチャットボットとは、FAQシステムとチャットボットを連携させたシステムのことです。FAQシステムに蓄積した情報をチャットボットが直接提示するほか、適切なFAQへのナビゲートが目的とされることが多いです。
ただし、FAQチャットボットには明確な定義はなく、一般的なビジネス用のチャットボットを「FAQチャットボット」と表現するケースもあるので注意が必要です。
(2) FAQチャットボットのメリット
FAQチャットボットのメリットは、チャットボット・FAQシステムの単体では難しかったユーザーや質問に対応できる可能性が高まるということです。
例えば、インターフェースの関係でチャットボットでは伝わりにくい回答であれば、FAQサイトに円滑に誘導することでユーザーがストレスを感じることなく自己解決を図りやすくなるでしょう。
また、FAQシステムを導入してもカバーしきれなかった「質問が曖昧」、「検索ワードの選び方が不適切」といったユーザーもチャットボットで質問を明確化することができます。
さらに、チャットボットからの誘導先として、電話やメールなどの問い合わせ窓口を加えることで、質問の内容によってチャットボット、FAQサイト、有人対応と適切に振り分けやすくなるでしょう。
このようにツールとスタッフの分業制を確立しやすいのもFAQチャットボットの大きなメリットといえます。
チャットボットとFAQシステムを有効活用して業務を改善しよう
チャットボットとFAQシステムの違いについて解説しました。チャットボットとFAQのどちらも一長一短があるため、それぞれの特徴と自社の環境が適するサービスを選ぶことが大切です。
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