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CXやUXは顧客の体験に重点を置いた概念です。SNSやECサイトの口コミなどを通して商品やサービスの情報、評判が入手しやすくなった昨今では、顧客一人ひとりの満足度を高めることが企業にとって重要な課題となっています。
ただし、CXとUXは共通する要素がありますが、それぞれ異なる意味合いがあるので、違いを理解しておくことが大切です。
本記事ではCXとUXの違いや重要性について解説します。
CXとは「Customer Experience」の略称で、顧客体験、顧客体験価値のことです。
商品やサービスを利用したときの体験だけではなく、顧客が商品やサービスを購入するまでの過程や購入後のアフターフォローなど、自社商品に関わるすべての体験を表しています。
商品やサービスの機能や価格といった合理的な価値だけではなく、顧客が抱く感情的な価値を重要視する特徴があります。
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UXとは「User Experience」の略称で、商品やサービスを使用したときに得られる顧客の体験を意味します。
顧客が実際に使ってみて得られる体験や気持ちを表す言葉であるため、商品スペックやサービス内容と必ずしもイコールではありません。
商品やサービスの質も含め、顧客が体験することすべてを含んだものであり、CXよりも広い視野で顧客体験を理解するために有効な指標です。
CXとUXには具体的にどのような違いがあるのか、整理しておきましょう。5つの違いを紹介します。
UXは商品やサービスを利用した顧客との間に発生する体験のことです。
例えば、顧客が商品を使用して抱いた感想などが該当し、商品やサービスの品質改善のほか、顧客接点（タッチポイント）の見直しがUX向上に有効な取り組みと考えられます。
CXは商品やサービス以外にも、物流から購入、アフターフォローなどすべての工程で起きる体験のことです。CXの対象となる体験はプロダクトの種類、サービスの内容によって異なるため、自社の販売フローを把握することが重要です。
UXはある特定の商品やサービスを対象とするため、単純に商品やサービスを利用した顧客の感想、満足度などを調べる際などに使われます。
CXは商品やサービス以外の工程も含むため、対象は複数にわたります。
例えば、顧客がある商品を購入するまでに体験した営業担当者や店舗スタッフの評価、商品そのものに対する評価、購入後のアフターフォローの評価など、一連の取り組みの中で複数の評価ポイントを設定するという特徴があります。
UXの対象は特定の商品やサービスなので、関係性のある部門は限られます。製品開発、システム開発部門など商品やサービスの設計、提供に関わる組織の理解を得れば進められるため、比較的スピーディーな対応が可能でしょう。
CXは顧客の視点から見た工程すべてが対象であるため、工程に関わる多数の部門の理解を得る必要があります。したがって、流通や販売店、カスタマーセンターなどさまざまな部門が関わり、各部門の合意を得るための調整やマネジメント能力が求められます。
UXとCXでは必要とされる専門分野が異なります。
UXは単一の商品やサービスが対象となるので、商品やシステム開発に関わるエンジニア、デザイナーなどの専門知識やスキル、さらにユーザーの潜在意識や感情を読み解くため心理学の知識が求められます。
CXは専門知識やスキルだけでなく、さまざま組織に役割を与え、まとめあげる必要があるため、ビジネス全体を見通す力が重視されます。
そのため、技術的な知識だけではなく、高い分析力やマネジメント力が求められる傾向にあります。
なお、CXは会社の経営戦略や顧客戦略にも影響するので、外部コンサルティング会社のサポートを受けたり、社内に各部門の調整を行う組織を作ったりすることも、有効な手段といえるでしょう。
UXは対象物が一つであり、関係する組織が少ないため短期間で実施が可能です。機能ベースで作ったシステムにUXデザインのプロセスを追加するイメージです。
一方、CXは対象物や関係する組織が複数にわたるため、段階的な実現となり、UXよりも時間がかかります。CXを実現するためにはロードマップが必要になり、その中の一つの段階がUXになると理解しておくと良いでしょう。
CXとUXが高まると企業にどんな影響があるのでしょうか。以下でCXとUXを高める重要性について解説します。
CXを高めることは、自社の商品やサービスに関わるすべてのフェーズで優れた顧客体験を提供することと一致します。自社の商品やサービスに対しての顧客ロイヤリティを高めることにつながるでしょう。
顧客ロイヤリティが高まると、リピート購入や継続利用、アップセル、クロスセルなどを狙いやすくなるため、企業にとってさまざまなメリットがあります。
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UXを高めれば、商品やサービス、Webサイトなどを利用するユーザーの満足度の向上に繋がります。顧客満足度（CS）が向上すれば、売上アップへも繋がっていくでしょう。
UXを改善してよりよいユーザー体験を提供すると、消費者から選ばれやすくなるのが大きなメリットといえます。
UXとCXは企業が自社の商品のブランド価値を高め、他社との差別化を図るうえで必要不可欠な指標なることが予想されます。
デジタルマーケティングが発展する中、あらゆるビジネスにおいてUXとCXは相互に関係し合ってより重要な要素になっていくでしょう。
基本的に、UXは「商品やサービスそのものの顧客体験」、CXは「商品やサービスの購入前、購入後などさまざまな工程を含んだ顧客体験」と考えれば、シンプルに理解できます。
それぞれを高めることは、商品やサービスの顧客満足度を向上させていきましょう。
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