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テキストによる自由な対話が可能なChatGPTですが、コールセンターの問い合わせ対応に導入することで業界に大きな影響を与えることが期待されています。オペレーターの育成などに活用でき、企業にとっても顧客満足度の向上やコールセンターの業務効率化といったメリットが得られるでしょう。ただし、個人情報の扱いや誤った情報が出力される可能性については配慮が必要です。これら課題も含めて、コールセンターにおけるChatGPT活用の可能性を解説します。
ChatGPTはコールセンターの業務にも導入することができます。導入によってどのような影響があるのかご紹介します。
ChatGPTはOpenAIによって開発された大規模言語モデルで、自然言語の理解と生成ができるサービスです。例えば、問い合わせの内容を理解し、それに応じた適切な回答を出力することができます。
ChatGPTを活用することでコールセンターの業務においては、自動化できる業務範囲が広がることが予測されます。
また、複雑な内容の問い合わせなど、従来は人が行っていたタスクを自動化できるため、オペレーターはより複雑な問い合わせやコア業務に時間をかけることができるでしょう。その結果として、コールセンターの業務効率改善や、サービス品質の改善による顧客満足度の向上が期待できます。
具体的にChatGPTはコールセンターでどのように活用できるのでしょうか。以下で活用のアイデアを5つご紹介します。
FAQはコールセンターに頻繁に寄せられる質問と回答をまとめたページです。問い合わせ数が少ない場合は、ChatGPTを活用してFAQコンテンツのたたき台を作ることで、0から考えるよりも労力を削減できます。
また、テキスト内容の認識もできるため、「洗い出した質問を分類する」、「関連する質問の候補を生成する」といった、オペレーターやカスタマーサポート管理者の業務負担の削減もできるでしょう。
ChatGPTは、実際の顧客との対話をもとにシナリオを生成することもできます。この機能を使用してテキストコミュニケーションのロールプレイングを行うことで、新人オペレーターの育成に役立てることも可能です。
従来は実務でしかできなかった顧客との会話も、事前に顧客情報やシチュエーションを設定することで再現できるでしょう。ChatGPTによるトレーニングでオペレーターの業務レベルが向上すれば、顧客満足度の向上につながります。
通話内容を要約し、テキストとして自動的に記録するサービスとChatGPTを連携させることで、コールセンターの後処理時間を削減することができるでしょう。オペレーターはより効率的に作業を進めることができ、お客様への対応に時間をより多く割くことができます。
ChatGPTは質問に対する回答の候補をオペレーターに提示するなど、顧客との迅速な対話の支援も可能です。PKSHA Communicationが提供する「PKSHA FAQ」では、問い合わせ回答文の誤字脱字チェックや、英語での問い合わせの和訳、FAQ検索用の類義語生成といった、オペレーター支援機能を開発中です。これらの機能はChatGPT APIを活用することで高度な柔軟性を実現しています。
参考：PKSHA FAQ「ChatGPT」の APIを活用したオペレータ支援機能の実装へ
https://www.pkshatech.com/news/20230515/
ChatGPTをコールセンターで活用する際には、機密情報の扱いや情報の正確性などオペレーターが気を付けるべき注意点も存在します。
個人情報や機密情報について、ブラウザ上での入力は避けるべきであり、情報漏洩のリスクがあるため注意が必要です。特に、コールセンターの業務でオペレーターがChatGPTを使用する際は、特定の顧客を識別できる情報や企業内の機密情報を入力しないようにしましょう。
また、API連携やサービス・システムの開発においては、セキュリティ対策を入念に行うことが重要です。情報の取り扱いには慎重さと適切な対策が求められます。
ChatGPTにはメリットも多いですが、情報が100％正確とは限りません。明らかに誤った情報を正しい情報として回答することもあります。特に最新の情報や専門用語に対しては精度が低い傾向があるため注意しましょう。
ChatGPTが生成したデータを顧客に伝える場合には、オペレーターがファクトチェックを行うことで信頼性を担保することが重要です。
ChatGPT以外にもコールセンター業務の効率化を実現するサービスはあります。今回はおすすめのソリューションの1つとして「PKSHA Chatbot」をご紹介します。
PKSHA Chatbotは国内でシェアNo.1の地位を誇るAIチャットボットです。
PKSHA Technologyグループが自社開発したAIエンジンを使用することで、高い日本語精度を実現しており、金融系を中心に100社以上の企業に導入実績があります。
数行のタグをWebサイトに埋め込むだけで、簡単にチャット型対話エンジンを導入できる手軽さと、専門知識がなくても分析や改善を行える点が企業におすすめの特徴です。問い合わせシナリオやFAQ関連、有人チャット連携、辞書データ作成といった設定が簡単に行えます。
また、TeamsやSlackなど業務で利用しているビジネスチャット上からも利用できるため、従来のチャットボットの課題であった定着率を大幅に改善。自動応答による対応数300%アップを実現しているなど、お客様に効率化を実感いただけるサービスとなっています。
参考：PKSHA Chatbot | 国内シェアNo.1チャットボット
https://aisaas.pkshatech.com/chatbot/
コールセンターにおいてChatGPTは、FAQコンテンツの作成補助やオペレーターの育成支援、後処理業務の補助などのオペレーターの支援で活用できる可能性があるといえます。しかし、現時点でChatGPTはアウトプット品質やセキュリティの観点などから使い方は検討する必要があります。そのため、チャットボットやボイスボット、CRMなどのコールセンターに関する既存のソリューションと組み合わせて、導入するのが望ましいでしょう。
カスタマーサポートでのChatGPTの活用方法についてもっと詳しく知りたい方は、以下から資料をダウンロードできます。
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