チャットボットとは、ユーザーの問い合わせに自動応答する「自動会話プログラム」のことです。AI（人工知能）の進化に伴い、性能が急速に向上しており、現在では多くの企業で顧客対応を効率化するためのツールとして活用されています。
本記事では、チャットボットが業務効率化に貢献する理由、活用方法、導入時の注意点について解説します。顧客対応業務の効率化を検討しているカスタマーサポートやコールセンターの担当者の方は、ぜひご確認ください。
まずは、チャットボットを利用することで業務効率化が可能になる理由を考えてみましょう。
チャットボットは24時間365日稼働するため、業務時間外でも問い合わせに自動対応できます。これは「多様で柔軟な働き方」を掲げる働き方改革を推進する上でも、重要なメリットとなります。
また、顧客はいつでも自分の都合の良い時間に問い合わせをすることができるので、顧客満足度の向上や機会損失の回避につながります。
つまり、チャットボットは顧客満足度と働き方改革の両方にポジティブな影響を与えることができる、非常に有用なツールと言えます。
チャットボットは、ユーザーからの問い合わせに自動で返答します。そのため、常に担当者が対応する必要があった電話やメールとは異なり、担当者はコア業務に集中することができます。
また、ユーザーサポートにかけていた工数が削減されれば、その分を教育工数に回すこともできます。オペレーターの応対品質が高まり、会社の生産性向上にもつながるでしょう。
チャットボットに顧客対応業務の一部を任せることで、人手不足の解消につながる可能性があります。チャットボットは、事前に十分な学習をしておけば、FAQ（よくある質問）のような定型的な問い合わせには対応できるからです。
ただし、複雑な質問は苦手としており、すべての問い合わせに対応できるわけではありません。例えば、相談ベースの質問には明確な回答が存在しないので、途中から有人対応に切り替えた方が良いでしょう。有人対応への切り替え機能はオプションになっていることもあるので、導入前には十分に確認してください。
チャットボットを導入することで、ユーザーからの問い合わせ内容がデータ化されます。このデータは業務改善に活用できるため、ユーザーが頻繁に問い合わせている内容を分析すれば、改善すべき業務やサービスの問題点を洗い出すことが可能です。
また、データ化された問い合わせ内容からは顧客の傾向や行動パターンを分析することもでき、顧客ニーズを正確に把握することができます。以上のように、チャットボットによる問い合わせ内容のデータ化は、業務改善に欠かせないものです。
Webサイトにチャットボットが設置されていれば、ユーザーは自身の疑問を即座に解決することができます。これにより、ユーザーがサイトから離脱することを防ぎ、コンバージョン率を向上させることができます。また、離脱が多いとされる入力フォームとチャットボットを連携させれば、会話形式で簡単に入力できるようになります。
次に、業務効率化を実現する上で、チャットボットがどのように活用されているのかを解説します。
まずは、ユーザーの連絡手段を電話からチャットボットに移行させる作業が必要です。具体的には、Webサイト上に電話番号を記載せず、代わりにチャットボットに問い合わせが集まるよう工夫しましょう。また、無人対応だけでユーザーの課題が解決されることが理想なので、チャットボットに蓄積されたデータやサイト内リンクを活用して、自己解決に導きましょう。
ただし、複雑な質問に関しては、有人チャットによって解決するケースもあります。有人チャットとは、在籍しているオペレーターが直接チャットで回答する仕組みのことです。チャットボットと比べて人件費はかかりますが、顧客に寄り添ったサービスを提供することができます。
「情報アクセスのサポート」とは、ユーザーの問い合わせに対して、解決の助けになる情報のリンクに誘導することです。Webサイトの中には、情報量が多すぎて自分の欲しい情報がどこにあるか分かりづらいものもあります。そのため、チャットで会話しながらリンクを見つけてくれることには一定のニーズがあるのです。実際、このような種類のチャットボットは自治体のWebサイトで活用されており、住民からの問い合わせ対応と自治体内のヘルプデスク業務の両方をサポートしています。
住民にとっては、休日や夜間でも気軽に質問ができて便利ですし、職員にとっても問い合わせ対応業務の負担軽減になります。
Webサイト上に設置したチャットボットは、システムに蓄積されたデータを基にユーザーの疑問に回答します。設置されるチャットボットの種類としては、シナリオ型だけでなく、AIを搭載した人工知能型が利用されることもあります。
そしてチャットボットをWebサイト上に設置するメリットの1つとして、離脱防止の効果が挙げられます。Webサイト上で即座に問題解決ができるので、メールや電話のような待ち時間は発生しませんし、購買意欲も維持されやすくなります。
最後に、チャットボットを導入する際に注意すべきポイントを紹介します。チャットボットは便利なツールですが、使い方を誤ると期待した効果が得られないことがあります。
チャットボットの運用においては、適切な回答ができなかった場合に備え、回避策を用意することが重要です。チャットボットの回答精度は完全ではなく、間違った情報が蓄積されている可能性もあるからです。また、チャットボットは複雑な質問も苦手としており、ユーザーの意図を汲み取れないこともあります。
回避策の例としては、回答できない質問が寄せられた際に、有人対応に切り替える方法があります。つまり、チャットボットだけでは解決できないと判断したタイミングで、人間のオペレーターがチャットや電話で引き継ぐシステムを整備しておきます。切り替えがスムーズであれば、ユーザーの印象も良くなるでしょう。
チャットボットを運用しながら、問い合わせ内容やユーザーに関するデータを収集しましょう。蓄積したデータを基に新たなQ&Aを学習すれば、徐々に回答精度が高まっていきます。特に日本語は表記揺れが生じやすい言語なので、チャットボット導入後も分析やメンテナンスを怠らないようにしましょう。
また、収集した情報は自社のマーケティングにも活用できます。チャットボットを利用すれば、ユーザーが持っているニーズの一部を把握できるため、商品やサービス、Webサイトの改善などに活かすことが可能です。
カスタマーサポートやコールセンターにチャットボットを導入すれば、ユーザーの問い合わせ件数が減少し、現場スタッフの業務負担を軽減できる可能性があります。また、人件費の削減やCVR向上なども期待できるので、チャットボットによって得られるメリットは多いと言えるでしょう。
ただし、チャットボットはすべての問い合わせに対応できるわけではありません。導入効果を過信せず、有人対応と連携できる体制を構築することをおすすめします。
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